İSTANBUL- Turizm, teknolojinin en hızlı dönüştürdüğü sektörlerin başında geliyor. Bir zamanlar uçak bileti almak için acentenin kapısını çalan turist, bugün birkaç saniye içinde yüzlerce uçuşu karşılaştırabiliyor. Otelini seçiyor, yorumları okuyor, restoranını buluyor, haritasını çıkarıyor.
Şimdi bu dönüşümün ikinci ve çok daha güçlü dalgasıyla karşı karşıyayız: Yapay zekâ.
Ancak ben yapay zekâyı acenteciliğin sonu olarak değil, doğru kullanıldığı takdirde acenteciliğin yeniden doğuşu için önemli bir fırsat olarak görüyorum.
Yapay zekâ seyahat acentelerini ortadan mı kaldıracak, yoksa acenteciliğin yeniden güçlenmesini mi sağlayacak? Bana göre asıl soru artık “Yapay zekâ acentecilikte kullanılmalı mı?” değil; “Acenteler yapay zekâyı ne kadar doğru kullanacak?” olmalı.
Müşteri artık tur değil, kendisine özel deneyim istiyor
Geleneksel acentecilik uzun yıllar paket program mantığıyla çalıştı.
“3 gece 4 gün Roma”, “7 gece İspanya”, “Benelüks turu”...
Fakat yeni turistin beklentileri değişiyor.
Aynı İspanya'yı gezecek iki kişinin beklentileri tamamen farklı olabilir. Biri gastronomi peşindedir, diğeri sanat müzelerini gezmek ister. Bir başkası gece hayatıyla ilgilenirken, başka bir gezgin küçük kasabaları keşfetmek isteyebilir.
İşte yapay zekânın en güçlü olduğu alanlardan biri burada ortaya çıkıyor: kişiselleştirme.
Müşterinin yaşı, bütçesi, seyahat süresi, ilgi alanları ve beklentileri sisteme girildiğinde, yapay zekâ saniyeler içinde farklı program seçenekleri hazırlayabiliyor.
Böylece klasik paket turun yerini giderek kişiye özel seyahat tasarımı almaya başlıyor.
Acentenin görünmeyen çalışanı
Bir seyahat acentesinin günlük işlerini düşünelim.
Müşteriye teklif hazırlanacak.
Otel alternatifleri araştırılacak.
Transfer planlanacak.
Tur programı yazılacak.
Restoran önerileri bulunacak.
Müşterinin sorularına cevap verilecek.
Sosyal medya için kampanya hazırlanacak.
Program farklı dillere çevrilecek.
Bunların önemli bir bölümünde artık yapay zekâdan yararlanmak mümkün.
Dolayısıyla yapay zekâyı yalnızca müşterinin karşısına çıkan bir chatbot olarak görmek büyük hata olur.
Asıl büyük değişim acentenin arka ofisinde yaşanacak.
Eskiden birkaç saat süren bir teklif hazırlığı dakikalara inebilir. Personel rutin işlemlerle uğraşmak yerine müşteri ilişkilerine ve satışa daha fazla zaman ayırabilir.
Ama yapay zekâ seyahat etmiş değildir!
Burada çok önemli bir ayrıntıyı unutmamak gerekiyor.
Yapay zekâ size Madrid'de yüzlerce restoran önerebilir.
Ama o restoranda yemek yememiştir.
Size Kapadokya'da gün doğumunda balonları izlemenizi önerebilir.
Ama o sabahın soğuğunu hissetmemiştir.
Size Sevilla'nın dar sokaklarını tarif edebilir.
Ama o sokaklarda kaybolmamıştır.
İşte insanın ve deneyimli seyahat danışmanının üstünlüğü tam burada ortaya çıkıyor:
Deneyim.
İyi bir acenteci yalnızca bilgi satmaz.
Tecrübe satar.
Güven satar.
Sorun çıktığında çözüm üretir.
Ve en önemlisi müşterisini tanır.
Yapay zekânın en büyük tehlikesi: Yanlış bilgi
Yapay zekânın acentecilikte kullanılması önemli avantajlar sağlarken ciddi bir riski de beraberinde getiriyor.
Yapay zekâ bazen son derece ikna edici biçimde yanlış bilgi üretebilir.
Bir müzenin çalışma saatini yanlış verebilir.
Bir restoran kapanmış olabilir.
Bir uçuş tarifesi değişmiş olabilir.
Vize uygulaması güncellenmiş olabilir.
Bir otelin fiyatı birkaç saat içinde değişebilir.
Bu nedenle özellikle uçuş, vize, fiyat, rezervasyon, sigorta ve giriş koşulları gibi kritik bilgiler mutlaka güncel ve yetkili kaynaklardan doğrulanmalıdır.
Yapay zekâ karar destek aracıdır; doğrulama mekanizmasının yerine geçmemelidir.
Acentenin yeni mesleği: Seyahat mimarlığı
Belki de önümüzdeki dönemde “seyahat acentesi” kavramının kendisini yeniden düşünmemiz gerekecek.
Çünkü geleceğin başarılı acentecisi sadece uçak bileti veya otel satan kişi olmayacak.
Müşterisinin beklentilerini anlayan, teknolojiyi kullanan, verileri yorumlayan ve bunların üzerine kendi deneyimini koyarak seyahati tasarlayan bir “seyahat mimarı” olacak.
Yapay zekâ ona yüzlerce seçenek sunacak.
Ama doğru seçeneği belirleyen yine insan olacak.
Çünkü algoritma müşterinin geçmiş tercihlerini analiz edebilir; fakat bazen müşterinin yüzündeki tereddüdü görmek hâlâ insanın işidir.
Yapay zekâ acenteyi ortadan kaldırır mı?
Bence tartışılması gereken mesele yapay zekânın acenteyi ortadan kaldırıp kaldırmayacağı değil.
Asıl mesele şu:
Yapay zekâyı kullanan acente ile kullanmayan acente arasındaki fark ne kadar açılacak?
Çünkü birkaç dakika içinde kişiye özel program hazırlayan, müşterisine 24 saat cevap verebilen, onlarca alternatifi karşılaştırabilen ve bunu deneyimli bir seyahat danışmanının bilgisiyle birleştiren acentenin önemli bir rekabet avantajı olacaktır.
Geleceğin acenteciliğinin formülü belki de oldukça basit:
Teknoloji + insan + deneyim + güven.
Bunlardan biri eksik olduğunda sistem aksar.
Yapay zekâ insanın deneyimini ortadan kaldırmak yerine onu daha verimli kullanmasını sağlarsa turizm sektörü açısından son derece değerli bir araç olabilir.
Bu nedenle acentelerin yapay zekâdan korkmak yerine onu öğrenmesi gerekiyor.
Çünkü turizm tarihinde teknolojiye direnerek kazanan pek olmadı.
Ama teknolojiyi insan dokunuşuyla birleştirenler her dönemde fark yarattı.
Yapay zekâ valizi hazırlayabilir, rotayı çizebilir, oteli önerebilir, hatta nerede ne yiyeceğinizi bile söyleyebilir.
Ama yolculuğun heyecanını yaşayamaz.
İşte turizm hâlâ tam da bu nedenle bir insan işi olmaya devam ediyor.
Türkçe karakter kullanılmayan ve büyük harflerle yazılmış yorumlar onaylanmamaktadır.