Yeni nesil oteller: Yatakları olan yazılım şirketleri

QUEENSTOWN / YEHİ ZELANDA - İşletmeciler, sahipler ve yatırımcıların katıldığı WiT Queenstown panelinde konuşmacılar teknolojik donanım bir kenara bırakıldığında asıl önemli olanın ne olduğunu konuştular 
Airbnb Genel Hukuk Müşaviri Yardımcısı Darrell Chan, WiT Queenstown'da " Konaklama Sektörünün Yeni Nesli " başlıklı panelinin açılış konuşmasında, gezginlerin artık istedikleri konaklama yerini seçme konusunda çok sayıda seçeneğe sahip olduklarını belirtti.
Venedik'ten Atina'ya yaptığı bir yaz kruvaziyerinde, sırf internette mükemmel 10 puan aldığı için yeni açılmış bir otelde rezervasyon yaptırmıştı ve otelin birinci katının neredeyse tamamen sağlıklı yaşam üzerine kurulu olduğunu, biyohacking saunaları, bir Pilates reformer stüdyosu ve uzun ömür testi sunan bir klinik bulduğunu fark etti.
Haftalar sonra, San Francisco'da, oda servisi robot aracılığıyla geldi; bu, her sabah 9.000 konuğa kahvaltı servisi yapan bir otelde çalışan dört robottan biriydi. "Teknoloji ve gezginlerin değişen beklentileri arasında otellerin temposunun oldukça dramatik bir şekilde değiştiğini görebilirsiniz," diyerek panelistlerini tartışmaya hazırladı.
Yeni Zelanda ve Fiji'de 6.000 mülkten oluşan küresel bir grubun (Ibis'ten Raffles'a kadar) içinde yer alan 15 Accor markalı oteli işleten Rob McIntyre; şirketi LyLo ile ortak konaklama kategorisini yeniden yapılandıran Tim Alpe; ve Shashi Group'un sahibi Mark Zawacki, on yıldır Silikon Vadisi'nde teknoloji şirketlerine yakın sekiz oteli sessizce işletiyor.

Sorun sağlık ve zindelik katı değil, isminizi bilmemeleri

Seyahat edenlerin beklentilerinin nasıl değiştiği sorulduğunda McIntyre şunları söyledi: “Sorunların ortadan kalkmasını, azalmasını istiyorlar. Teknolojinin neler yapabileceğini biliyorlar, ama yine de bir otele giriyorlar ve biz onların adını bilmiyoruz.”
Daha da kötüsü, dedi, ardından gelen mali karmaşa anı: “Rezervasyon yaptırıyorsunuz, otele gidiyorsunuz, kimliğinizi soruyorlar, kredi kartınızı soruyorlar, sonra kredi kartından ödemeyi alıyoruz ve onlar da 'ama ben zaten size ödeme yaptım' diyorlar. 'Param nerede, ne zaman geri alacağım?' diye bir güvensizlik oluşuyor.”
Başka bir deyişle, misafirlerin check-in işleminin otomatik mi yoksa manuel mi yapıldığıyla ilgilenmediklerini söyledi. “Kimse arka planda yapay zekanın check-in işlemini yapıp yapmadığını ya da manuel bir işlem olup olmadığını umursamıyor. Onlar sadece iyi bir deneyim istiyorlar.”

 
 Mark Zawacki: “Sekiz dijital çalışandan oluşan bir grubu yönetiyorum ve bunlardan biri bir alışveriş uygulaması. Bu, sadakatleri ve verimliliği kolayca ortaya çıkarabilir. Eğer burada puanlarım varsa, hangisi daha iyi değer sunuyor? Sadakat programlarını sergiliyorlar ve bence çok hızlı bir şekilde ticarileşecekler.”
 
LyLo: Solo, kadın ve Jägerbomb'larla işi bitirdi.
Bu arada LyLo, hostellerle ilgili klişeleri yıkıyor. Alpe, LyLo'nun müşterilerinin %70'inin yalnız seyahat edenlerden ve %60'ının kadınlardan oluştuğunu söyledi; bu profil, "ortak konaklama"nın ne sunması gerektiği konusunda sessizce yeni bir tanım getiriyor.
“Tarihsel olarak, hosteller ve sırt çantalı gezginler için konaklama yerleri her zaman en ucuz seçeneği sunardı ve bu konuda mutlaka bir yenilik veya tasarım yoktu,” dedi. Ücretsiz içkilerle beslenen sırt çantalı gezgin ritüelinin yerini, farklı bir değer tanımı etrafında inşa edilmiş topluluk programları – yemek pişirme geceleri, yoga, kadın etkinlikleri – aldı. Eskiden ikinci planda kalan uyku, şimdi merkezde: “Barda her zaman bir Jägerbomb vardı – hepiniz katıldınız, biz hala katılıyoruz – ama şimdi konu matcha.”
Alpe'ye göre, gezginler "yeterli bir deneyim" için daha fazla ödeme yapacak ve sürtünmeyi ortadan kaldırıp ekiplerini işleme değil, ağırlamaya geri döndüren operatörler bu fırsatı yakalayacak olanlardır.
 
Yapay zekâdaki dürüstlük açığı: "Yapay zekâ ile uğraşıyorlarmış gibi konuşacaklar."

Aynı zamanda Techne Infiniti Ventures fonunu da yöneten Zawacki, yapay zekanın konaklama sektörünü nasıl değiştirdiğine dair verdiği yanıtta, özellikle büyük markalı zincirleri örnek gösterdi.
"Çoklu franchise'a sahip markaların 'yapay zekâ alanındayız' demelerinde bir sorun var; bu, sosyal olarak arzu edilen bir yanıt. Yıllık raporlarında yapay zekâ konusunda hiçbir şey yapmadıklarını yazmayacaklar. Yapay zekâ konusunda bir şeyler yaptıklarını söyleyecekler."
Canlı bir örnek verdi: Konferans için Queenstown'da tanınmış bir uluslararası markanın otelinde kalırken, otelin kendisi hakkında ne bildiğini kontrol etmişti. “Benim hakkımda hiçbir şey bilmiyorlar. Hiçbir şey. Profilimde adım, cep telefonum ve e-posta adresim var. Ben bir patika koşucusuyum, bisikletçiyim, 10 yıldır itfaiye pilotuyum – yarı zamanlı olarak Colorado'da yaşıyorum – yani, merhaba. Hiçbir şeyleri yok.”
Ona göre yapısal neden, franchise sisteminin kendisidir: Şirketler istedikleri kadar yapay zeka hedeflerini yayınlayabilirler, ancak franchise alanların bunu uygulamaya koyacak bütçeleri veya yükümlülükleri nadiren vardır. "Bence tüm büyük markalar sıkıntı çekiyor, çünkü bu franchise ilişkisini anlarsanız – istedikleri kadar hayale sahip olabilirler, ancak bunu franchise alanlara dayatamazlar."
Daha büyük iddiası ise yapay zekanın, internet, mobil ve sosyal medya gibi mevcut iş akışlarına sonradan eklenen bir teknoloji dalgası olmadığıydı. “Yapay zeka temelde farklı. Bunun nasıl çalışacağını baştan aşağı yeniden düşünmeniz gerekiyor… Rakipler gelip yapay zeka odaklı işletmeler kuracaklar, nokta.”
Ona göre, her otel şirketi "nihayetinde bir yazılım şirketine dönüşmüştür".
 
 
Tim Alpe: “Sırt çantalı gezginlerin bedava içki içme ritüelinin yerini, farklı bir değer tanımı etrafında şekillenen topluluk programları aldı: yemek pişirme geceleri, yoga, kadın etkinlikleri. Eskiden ikinci planda kalan uyku, artık merkezde yer alıyor.”

Markaların bunu isteyip istemediğine bakılmaksızın, sadakat yapay zekâ ajanlarına devrediliyor.

Paneldeki en çarpıcı tartışmalardan biri sadakat programlarıyla ilgiliydi. Zawacki, büyük zincirlerin, yapay zeka aracılarını engellemeleri halinde rezervasyon kaybetmekten korkarak, bunun ne anlama geldiğini tam olarak değerlendirmeden, sadakat programlarını yapay zeka destekli alışveriş araçlarına sessizce açtığını savundu.
“Online seyahat acentelerinin yapay zekâ temsilcilerine kapılarını açtılar, ancak tüketiciyi düşünmediler. Ben yaklaşık sekiz dijital çalışanı yönetiyorum ve bunlardan biri bir alışveriş uygulaması. Bu, sadakatleri ve verimliliği kolayca ortaya çıkarabilir – eğer burada ve burada puanlarım varsa, hangisi daha iyi değer sunuyor? Sadakat programlarını ifşa ediyorlar ve bence çok hızlı bir şekilde ticarileşecekler.”
McIntyre'ın karşı argümanı, Accor'un sadakat değerini yapay zekâ aracıların arbitraj edebileceği her şeyden uzaklaştırıp deneyime kaydırmaya çalıştığıydı. Dünya çapında yaklaşık 130 milyon ALL üyesiyle, grup giderek indirimler yerine erişim için puan takası yapıyor: "Liberal Sanatlar Dünyası"nın ön gösterimi, Eden Park'ta bir ragbi maçına giriş bileti gibi.
“Otel dışında da sadakat programıyla ilgili çok şey yapıyoruz,” dedi. “İnsanlar Queenstown'a otelde kalmak için gelmiyorlar. Queenstown'a deneyimler için geliyorlar ve otel de bu deneyimlerin bir parçası olarak geceleri biraz daha rahat uyumalarını sağlıyor.”
Alpe, özellikle LyLo'nun misafirlerinin puan sistemini neredeyse hiç düşünmediklerini, çünkü onun kitlesi için sadakatin ödül defterine değil, fiyatlandırmaya ve tesisler genelindeki tutarlılığa dayandığını söyledi.

Keşfedilebilirlik artık başkasının yapay zekâ yanıtının içinde görünmek anlamına geliyor.

Yapay zekâ destekli arama dünyasında dağıtım konusuna ilişkin sorular üzerine McIntyre, Accor'un veri sorumlusu Jean-François Guillemot'un şu sözlerine dikkat çekti: Sektördeki gerçek mücadele, "yapay zekâ dünyasında" dağıtımı kimin kontrol edeceği konusunda olacak ve nihai kazananlar, geleneksel arama sonuçları yerine yapay zekâ tarafından oluşturulan yanıtlarda "görünür, farklılaştırılmış ve eyleme geçirilebilir" kalmayı başaranlar olacaktır.
Onun bu değişime dair kendi yorumu pragmatikti: "Yapay zekaya şehrin güney ucunda en ucuz fiyatı kimin sunduğunu sorabilirsiniz, size çok hızlı bir şekilde söyleyecektir, bu yüzden o alanı ele geçirmeniz gerekiyor."
 
Süreci yapay zekaya bırakarak, insanların sunuculuk görevini üstlenmesini sağlamak

Panel, yapay zekanın personelin tamamen yerini almak yerine, daha yüksek değerli, insani işlere odaklanmasını sağlamak için kullanılması konusunda ortak bir zemin bulduğunu tespit etti.
Zawacki, Shashi Group'un gece denetim ekibinde çalışan bir mühendisin, ortak mutfağı gece boyunca izleyen ve bir sonraki vardiyaya dağınıklık bırakanları işaretleyen bir yapay zeka aracı geliştirdiğini anlattı; bu sayede, personel sayısını artırmadan, sürekli tekrar eden bir sorun ortadan kaldırılıyor.
"Bu aslında bizim çalışanımızı özgürleştiriyor," dedi. "Onların ev sahibi olmalarını istiyorsunuz. Süreçlerin değil, deneyimin bir parçası olmalarını istiyorsunuz. Ev sahibi ev sahipliği yapsın."
 
 
Rob McIntyre: “Rezervasyon yaptırıyorsunuz, otele varıyorsunuz, kimliğinizi ve kredi kartınızı istiyorlar, sonra kredi kartından ödemeyi alıyorlar ve onlar da 'ama ben zaten size ödeme yaptım' diyorlar. 'Param nerede, ne zaman geri alacağım?' diye bir güvensizlik oluşuyor.”
 
McIntyre da aynı fikirdeydi ve fırsatı neredeyse mimari terimlerle ifade etti: Accor'un Paris'teki 800 ila 1000 kişilik kadrosuyla "dijital fabrikası", grubun 45 markası genelindeki sorunlu noktaları belirlemek ve her bir markanın sıfırdan başlamasına gerek kalmadan, bu sorunları merkezi olarak çözmek için dış teknolojilerle ortaklık kurmak amacıyla özel olarak kurulmuştur.
İki adam da fırsatın altında yatan risk konusunda açık sözlüydü. McIntyre, “Risk iki riskten oluşuyor,” dedi. “Birincisi, insanların aynı işi yapmaya ve aynı kişileri (hiçbir şeyi iyileştirmeden) çalıştırmaya devam etmesi. İkinci risk ise otel sahiplerinin 'harika, biraz para tasarruf edelim' deyip o kişiyi işten çıkarması; yani aslında hizmeti iyileştirmemiş oluyorsunuz.”
Zawacki, konaklama, seyahat ve turizmin "teknolojiye yeterince yatırım yapılmadığını, veri konusunda çok parçalı olduğunu" ve bankacılık, lüks ve perakende gibi daha fazla yatırım yapan sektörlerin aynı soruları çözmekte geride kaldığını gözlemledi: Kar marjı nereye gidiyor, dijital çalışanlar nasıl olmalı, teknik borcun önüne nasıl geçilir?
"Konaklama, turizm ve seyahat sektörlerinin biraz dışına bakmanızı öneririm," dedi, "çünkü diğer sektörler bizden daha ileride ve onlardan öğrenebiliriz."
 
2035 için inşa edilen oda ve konukların gerçekten fark ettiği şey

McIntyre, Singapur'da inşa ettikleri ve 2035'te bir konuk odasının nasıl görünebileceğini önizlemek amacıyla tasarlanan "geleceğin otel odası" projesinden bahsetti. Konuklar teknolojiyle donatılmış odaya yerleştirildi ve geri bildirimleri istendi.
“Odada bulunan tüm teknolojiye ve her şeye aldırış etmediler,” dedi. “Onların önemsediği şey şuydu: İyi bir gece uykusu çektim mi? Ve o odanın en iyi yanı duştu. Küçük bir duştu, belki biraz daha basınçlıydı.”
Şöyle devam etti: “Teknoloji gerçekten çok önemli, ancak otelcilikte ikinci öncelik olmalı; birinci öncelik olduğunu düşünmüyorum. Otelciler olarak, işleri daha iyi hale getirmek için teknolojiye ihtiyacımız var, ancak her şeyden önce otelcilikte daha iyi olmalıyız ve teknolojinin de bu konuda bize yardımcı olmasına izin vermeliyiz.”
 
 
 
Hızlı Soru-Cevap: 2035 yılının oteli hangisi olacak?

Son soru şu: 2035'te bir otel nasıl görünebilir?

Alpe, standart odalardan tamamen uzaklaşılacağını öngördü: “Geleneksel otel odalarından kulübelere, küçük evlere, küçük formatlı ürünlere doğru gerçek bir geçiş olacak; gerçek bir çeşitlilik, çünkü müşteriler farklı konaklama türleri istiyor… sorunsuz, uyku odaklı, çevreye odaklı.”
Zawacki: “Üç kat daha fazla teknoloji, iki kat daha iyi misafir deneyimi ve yarı yarıya daha az personel.”
McIntyre: “En güvenilir olanlar onlar olacak. Ve güven birçok şekilde kazanılır – verdiğiniz sözler, vaatleriniz, fiyatlandırmanız, bunların hepsi. Biz de teknoloji hikayesinin bir parçası olacağız. Ama güvenilir değilseniz, bunların hiçbir önemi yok.”