SAATÇİOĞLU: ŞİKAYET FIRSAT OLABİLİR

ANTALYA- Limak Internatıonal Hotels Resorts Genel Koordinatörü Hakan Saatçioğlu “Otellerde misafir memnuniyeti ve şikâyet yönetimi fırsat haline getirilebilir” dedi.
Turizm sektöründe var olmak ve kalıcı olmak isteyen tüm tesisler misafir sadakatini sağlamak zorundadır. Bu nedenle turizmcilerin öncelikli amaçlarından biri, misafirlerimizi memnun etmek ve onları repeat misafir haline getirmektir. Peki negatif olarak algılanan ""Şikayet"" bir otel için nasıl olur da bir fırsat haline getirilebilir?” şeklindeki soruyu şöyle değerlendirdi.

ŞİKAYET KAVRAMINA NASIL YAKLAŞMALI?
“Tüketici olarak, memnuniyetsizlik ve şikâyete dair hepimizin çeşitli deneyimleri bulunmaktadır. Bu deneyimler arasında mutlaka, şikâyetlerin iyi bir şekilde ele alınmasının verdiği memnuniyet ile negatif düşüncelerimizin tamamen değişerek, o şirkete sadakat haline dönüştüğü deneyimler de vardır. Burada farkı yaratan şirketin şikâyet kavramına nasıl yaklaştığı, bir şikâyeti nasıl ele aldığı ve bunu nasıl sonuçlandırdığıdır. Repeat misafir yaratmak istiyorsak, şikâyet eden misafirlerimizi can kulağı ile dinlemek ve onların şikâyetleri hızlı etkin bir şekilde çözerek onları birer repeat misafire dönüştürmeliyiz.

YENİDEN YAPILANMA KURUMU KALICI KILAR
Bugün dünyadaki tüm pazarlama stratejileri iki kavram üzerinde odaklanmaktadır. Var olan müşteride sadakat yaratmak yani bizim için repeat misafir yaratmak ve bu sadık müşterilere daha fazla ürün ve hizmet satabilmek. Tüm sektörler kendi kuruluş ve organizasyonları bu çerçevede gözden geçirerek yeniden yapılanmak zorundadır. Bu yapılanmayı sağlayamayan işletmelerin kalıcı olması mümkün değildir. İncelediğiniz zaman, üretilen ürün ve hizmetlerin bu kadar hızla çoğaldığı ve birbirine benzediği bu dönemde sadece yapmış olduğunuz hizmete güvenmek, benim hizmetim bu ister beğen ister beğenme yaklaşımı ile hareket etmek işletmelerin sonunu hazırlayacaktır. Hizmet sektöründe bu yaklaşım yerine misafirlerini dinleyen, şikâyetlerini ciddi ve istatistiksel metotlarla inceleyen ve yatırımlarını misafirin sesine göre yapan bir yaklaşım yerleşmek zorundadır.

ŞİKAYET MİSAFİR KAYBETME RİSKİ TAŞIR
Otelcilik de şikâyet almak genellikle olumsuz bir havada değerlendirilir ve maalesef şikâyet yönetimi sisteminiz yoksa almış olduğunuz şikâyet nedeniyle misafirinizi kaybetme riskiyle karşı karşıya kalmışsınızıdır. Oysa bu misafiri kazanmak için ne kadar da büyük bir çaba harcamıştınız. Fuarlar, tanıtım çalışmaları, reklamlar, sıkı pazarlıklar, kontratlar sonucunda gelen misafiriniz mutsuz, şimdi yapılan ufacık bir hata, tüm emeklerin, çalışmaların boşa gitmesine mi neden olacak? Acaba ne yapabilirsiniz? Misafirinizin güvenini nasıl tekrar kazanabilirsiniz ve onu bir repeat misafire dönüştürebilirsiniz?

ŞİKAYET EDEN MİSAFİRE DAHA ÇOK DEĞER VERİYORUZ
Bizim otellerimizdeki şikâyete bakış açısına göre; şikâyet eden misafir hiç şikâyet etmeyen misafirden çok daha değerlidir. Şikâyetin etkin bir şekilde çözülmesi sonucunda misafirlerimizde bırakacağı olumlu etkinin daha fazla tatmin sağlayacağını biliyoruz. Misafir tarafından yapılan şikâyet bize, misafirlerimizin gözünde farklılığımızı ortaya koyma imkânı tanımaktadır. Bu farklılığı ortaya çıkarabilmek için otellerimizde uygulanan prensiplerimiz vardır.

Bu prensipler;

• Şikayetler de dahil, misafir geri beslemesine açık, misafir odaklı bir çalışma ortamı yaratmak.

• Şikâyet edenlere misafirlerimize açık, verimli ve kolay ulaşılabilen bir şikâyet sistemi sunmak.

• Şikâyet eden misafirlerimizin ihtiyaç ve beklentilerini anlayarak, alınan her şikâyeti incelemek, çözümlemek ve buradan elde edilen bilgilerle, ürün ve hizmetlerimizi iyileştirmek ve yenilemek için bir sistem kurmak

• Şikâyet ele alma sürecini denetlemek

• Şikâyet ele alma sürecinin verimliliğini ve etkinliğini gözden geçirmekdir.


HAKSIZ ŞİKAYETTE BİLE DEĞERLİ BİLGİLER VARDIR
Biz biliyoruz ki "Haksız" bir şikâyet bile, misafir beklentileri ile ilgili değerli bilgiler içerir. Eğer misafir beklentilerini ve eğilimlerini, şikâyetler ve feed backlerle iyi bir şekilde analiz edilirsek, yapmamız gereken yatırımları ve gelişimler için çok değerli bir bilgiyi çok daha ucuza elde edebiliriz.

Limak International Hotels&Resorts olarak mevcut çalışmalarımız tamamen misafir memnuniyeti odaklı yürütülmektedir. Bu yaklaşımımız sayesinde, biz son iki yıldaki krizden minimum seviyede etkilenerek yeni yatırımlarımızı hayata geçirdik.

MÜŞTERİ TUTMAK YENİSİNDEN DAHA MASRAFLIDIR
Yapılan araştırmaları incelediğinizde işletmelerin mevcut müşterilerini elinde tutmasının, yeni müşteri edinmesinden çok daha masraflı olduğumu görmekteyiz. Son yıllarda yapılan bir araştırmaya göre yeni müşteri kazanmanın maliyeti, elde tutmaktan, 4 ila 10 kat daha fazladır. Mali disiplinin işletmelerin var olması için bu kadar önemli olduğu bir dönemde hiçbir işletmenin fazladan bu kadar maliyet ödeme lüksü olamaz. Bu nedenle yeni misafir kazanmak için harcanacak para ve zamandan çok daha azı ile mevcut misafirleri memnun etmek ve elde tutmak mantıklı bir yaklaşım olacaktır. Aslında bizimde yaptığımız budur.

OTELLER ŞİKAYET YÖNETİM SİSTEMİ KURMALIDIR
Otellerin iyi bir ""Şikâyet Yönetimi Sistemi""kurmaları, misafirlerinin gereksinim ve beklentilerini yönetmek ve markalarını korumak için oldukça önemli konulardan biridir. Grup otellerimizde bu sistemi Danışmanlarımız Yavuz Bulut ve Bülent Dokuzluoğlu yönlendirmesi doğrultusunda hayata geçirdik.