İSTANBUL- Bir otelin önünden geçerken hareketliliği görmek kolay. Resepsiyonda misafirler, restoranda dolu masalar, sürekli girip çıkan araçlar… Dışarıdan bakınca işler yolunda görünüyor. Ancak yatırımcının önündeki finansal tablo bazen başka bir hikâye anlatabiliyor. “Otel doluyken neden beklenen kâr oluşmuyor? Kasa tutuyorsa bütün gelir kayda girmiş sayılır mı? İşletme sahibinin ekibine güvenmesi, kontrol ihtiyacını ortadan kaldırır mı?” İşte arka planda işleyen ve otelin can damarını oluşturan bilinmeyenlere yolculuk yaptık.
DENEYİMLİ EKİP
SuperOtels'in otel işletmeciliği ve operasyon deneyimi ile Can Global'in finansal denetim ve mali danışmanlık uzmanlığını bir araya getiren çalışma, operasyonel veriler ile finansal kayıtların birbirini doğrulayıp doğrulamadığını incelemeyi hedefliyor.”
Sohbetimizde “Bir oteli ne batırır?” diye sorduk ve cevabın çoğu zaman içeride olduğu ortaya çıktı. Otellerin görünmeyen krizini yönetim hatalarının yararattığı anlatıldı. En önemlisi giderek batan bir otelde “Herkes susuyorsa, sorun büyüyordur” denildi.
Ayrıca, “Yüksek maliyetler, ekonomik krizler ve sert rekabet otelleri zorlayabilir. Ancak işletmenin geleceğini, bu baskılar karşısında alınan kararlar belirler. Yanlış kadrolar, veriden uzak yönetim ve gerçekleri söyleyen çalışanların susturulması, dışarıdaki krizi içeride derinleştirir. Yüksek doluluk ve güçlü ciro, her zaman sağlıklı kârlılık anlamına gelmiyor” denildi.
SORUNLAR BÜYÜMEDEN ENGELLİYORUZ
Türk turizminin deneyimli otel yöneticilerinden SuperOtels Kurucusu Doruk Aktoprak ve büyük şirketlerin maliyet hesaplarını inceleyerek karlarını yükseltmek için önemli projeler geliştiren Can Global Genel Müdürü Ahmet Doğan, otellerde görünmeyen gelir kayıplarına dikkat çekti.
SuperOtels ve Can Global, otel yatırımcılarına yönelik Otel İç Denetim ve Gelir Kaçağı Analizi hizmeti için uzmanlıklarını birleştirdi. Çalışmanın merkezinde, finansal kayıtlarla otelin günlük operasyonunun birlikte değerlendirilmesi bulunuyor. Yaptıkları çalışmalarla rezervasyondan tahsilata, satın almadan stok ve bordroya kadar uzanan incelemelerle kontrol açıklarının belirlenmesi, bulguların raporlanması ve sorunların büyümeden önlenmesi amaçladıklarını söylediler.
“ÖNCE PARANIN İZİNİ TAKİP EDİYORUZ”
Sohbetimizde Doruk Aktoprak sorularımızı şöyle cevaplandırdı:
Otellere özel böyle bir iç denetim hizmetine neden ihtiyaç duydunuz?
Otelcilikte yıllardır doluluk, ortalama günlük oda fiyatı, satılabilir oda başına gelir ve ciroyu konuşuyoruz. Bunların hepsi önemli. Fakat yatırımcının bunlardan sonra sorması gereken çok basit bir soru daha var: “Otelimin ürettiği gelirin tamamı gerçekten işletmeye yansıyor mu?”
Bir otel yüksek dolulukla çalışabilir. Restoranı dolabilir, SPA’sı yoğun olabilir, cirosu her yıl artabilir. Buna rağmen işletmenin üretmesi gereken finansal sonuçla gerçekleşen sonuç arasında açıklanamayan bir fark bulunabilir.
Üstelik bunun nedeni her zaman kötü niyet değildir. Kontrol eksikliği, operasyon hatası, yanlış fiyatlandırma, tahsil edilmeyen gelir, gereksiz indirim, stok kaybı veya hatalı satın alma da olabilir. Bu nedenle işe “Kim çalıyor?” sorusuyla başlamıyoruz. Önce paranın izini takip ediyoruz.
Aktoprak’ın anlattıkları, sohbetin başında önemli bir ayrımı ortaya koyuyor: Otelin satış yapmasıyla, satıştan doğan değerin tamamını koruyabilmesi aynı şey değil.
Bir otelden büyük miktarlarda para uzun süre fark edilmeden çıkabilir mi?
Maalesef mümkün. Yatırımcının burada sorması gereken soru şu: “Otel doluysa neden para kazanmıyor?”
Bu soruyu iki yıl sonra değil, ikinci veya üçüncü ayda sormak gerekiyor. Bir otelin yüzde 90 dolu olması, her şeyin yolunda olduğunu göstermez. Doluluk satış göstergesidir, kontrol göstergesi değildir. Buna uygun son günlerde basına yansıyan önemli bir örnek yaşandı.
İstanbul Fatih'te beş yıldızlı bir otelin yaklaşık iki yıldır yüksek dolulukla çalışmasına rağmen zarar etmesi üzerine başlatılan soruşturmada, nakit tahsilatlardan no-show rezervasyonlara, restoran gelirlerinden oda upgrade ücretlerine kadar farklı gelirlerin işletmeye yansıtılmadığı iddia edildi. Basına yansıyan bilgilere göre otelin zararının yaklaşık 1 milyon dolar olduğu öne sürüldü.”
REZERVASYON VAR, GELİR NEREDE?
Konuyu günlük operasyonlara getirdiğimizde Doruk Aktoprak, kayıpların tek bir noktada oluşmadığını anlattı. Bazen bir fiyat kararında, bazen bir tahsilatta, bazen de sisteme hiç girmeyen işlemde sorun başlayabiliyor.
Uzun yıllardır otel yönetiyorsunuz. Sahada ne tür olaylarla karşılaştınız?
Bir satış yöneticisi veya üst yönetici belirli acentelere sürekli avantajlı fiyatlar sağlayabilir. Otel gelir kaybederken bunun karşılığında kişisel menfaatler sağlanabilir.
Başka bir risk, sistem dışında gerçekleştirilen konaklamalar. Misafirden nakit alınır fakat konaklama otel yönetim sistemine girmez.
İadesiz rezervasyonların veya misafirin gelmediği rezervasyonlardan doğan gelirlerin otele ulaşmaması, oda yükseltme farklarının nakit tahsil edilmesi, rezervasyonların başka tesislere yönlendirilerek kişisel komisyon alınması gibi örneklerle de karşılaşılabiliyor.
Bunların ortak noktası şu: Otel ekonomik değeri yaratıyor ama yaratılan değerin tamamı işletmeye ulaşmıyor.
Hizmetin rezervasyon ve ön büro incelemeleri de bu gelir zincirine odaklanıyor. Fiyatlandırma, konaklama ve tahsilat kayıtları birlikte ele alınıyor; iptaller, iadeler, ücretsiz konaklamalar, oda değişiklikleri ve manuel fiyat müdahaleleri değerlendiriliyor.
KÜÇÜK BİR TÜKETİM ARTIŞI, BÜYÜK BİR SORUNU GÖSTEREBİLİR
Restoran ve yiyecek-içecek bölümünde de benzer yöntemler oluyor mu?
Yiyecek ve içecek bölümü hem nakit hem stok nedeniyle önemli bir kontrol alanı. Müşteriden tahsil edilen tutarın tamamının sisteme girilmemesi veya gerçek satışların ücretsiz ikram gibi gösterilmesiyle karşılaşılabiliyor.
Meslek hayatımda ilginç bir örneğe rastladım. Bir otelde enerji içeceği tüketiminin olağan dışı yüksek olması dikkat çekmişti. Araştırıldığında dışarıdan alkollü içkilerin otele getirildiği ve barda misafirlere nakit satıldığı ortaya çıkmıştı.
Bize problemi gösteren şey doğrudan içki stoğu değildi. Enerji içeceğindeki sapmaydı. Bazen küçük bir veri sapması, çok daha büyük bir problemin izidir.
Bu örnek, yoğun bir restoranın neden yalnızca satış raporuyla değerlendirilemeyeceğini de gösteriyor. Satışlar, ikramlar, iptaller, stok hareketleri ve maliyetler birlikte incelendiğinde farklı bir tablo ortaya çıkabiliyor. Aynı yaklaşım minibar, SPA ve housekeeping malzemeleri için de geçerli.
Resort otellerde farklı riskler görüyor musunuz?
Elbette. Örneğin yüksek talep gören destinasyonlarda beach’in en değerli alanlarının otel misafirleri yerine dışarıdan gelen kişilere kişisel menfaat karşılığında ayrıldığı örneklerle karşılaşabiliyoruz.
İşletmenin yatırım yaptığı ve müşterisine sunması gereken bir imkân, çalışanın kişisel kazancı için kullanılmış oluyor. Dolayısıyla gelir kaçağını yalnızca “Kasadan para eksildi mi?” seviyesinde değerlendirmemek gerekiyor.
“KASA TUTABİLİR AMA YİNE DE PARA KAYBEDİYOR OLABİLİRSİNİZ”
Burada sözü Ahmet Doğan’a verdik. Çünkü operasyon tarafında anlatılanların finansal kayıtlarda nasıl göründüğü, sohbetin diğer önemli ayağını oluşturuyor.
Muhasebe kayıtları düzgün ve kasa tutuyorsa yatırımcı neden ayrıca kontrol yaptırmalı?
Muhasebenin doğru olması ile işletmede gerçekleşen bütün ekonomik faaliyetlerin muhasebeye ulaşması farklı konular.
Muhasebe kendisine ulaşan belgeyi doğru kaydetmiş olabilir. Ama bir gelir hiç sisteme girmediyse? Bir işlem farklı gösterildiyse? Bir satın alma olması gerekenden pahalı yapıldıysa?
Bu nedenle soru yalnızca “Muhasebe doğru mu?” değil. “Muhasebeye ulaşan bilgi, işletmede gerçekleşen ekonomik faaliyetin tamamını yansıtıyor mu?” sorusu da sorulmalı.
Bunu somut bir örnekle anlatabilir misiniz?
Kayıtlara göre kasada 1 milyon lira bulunması gerekiyorsa ve gerçekten 1 milyon lira varsa kasa tutuyordur. Ama işletmenin gerçekte 1 milyon 200 bin lira üretmiş olması gerekiyorsa başka bir problemimiz vardır.
Otel operasyonunun ekonomik olarak ne üretmesi gerektiğini bilmek, sonra bunun finansal kayıtlardaki karşılığını incelemek gerekiyor.
Doğan’ın verdiği örnek varsayımsal, ancak anlattığı ayrım açık: Kayıtların kendi içinde tutarlı olması, bütün satışların kayda ulaştığını göstermiyor. Bu nedenle resepsiyon, restoran ve SPA gibi gelir noktalarında satış ile nakit ve elektronik tahsilatlar karşılaştırılıyor.
“FATURA GERÇEK OLABİLİR, FİYAT YİNE DE YANLIŞ OLABİLİR”
Satın alma neden bu kadar önemli?
Fatura gerçek olabilir. Ürün teslim edilmiş olabilir. Ödeme tedarikçiye yapılmış, muhasebe kaydı da doğru olabilir.
Ama soru hâlâ bitmemiştir: “İşletmenin 100 liraya alabileceği ürün neden sürekli 140 liraya alınıyor?”
Belgenin bulunması tek başına işletmenin ekonomik menfaatinin korunduğu anlamına gelmez.
Doruk Aktoprak da satın almanın operasyonla birlikte okunması gerektiğini belirterek şunları anlattı:
Bir otelin geceleme sayısı benzer olduğu hâlde housekeeping malzemesi tüketimi yüzde 40 yükselmişse bunun bir açıklaması olmalı. Restoranda hizmet verilen kişi sayısı aynı ama belirli ürün tüketimi artıyorsa yine açıklama gerekir.
Rakam problemi gösterir; operasyon onun ne anlama geldiğini anlatır.
Satın alma incelemelerinde fiyatın yanında miktar, teslimat, faturalandırma, ödeme ve tedarikçi ilişkileri de değerlendiriliyor. Ücretsiz odalar, restoran ikramları, oda yükseltmeleri ve personel indirimlerinin ise işletmenin ticari politikası ve onay kurallarıyla uyumuna bakılıyor.
GENEL MÜDÜRÜN YETKİSİ DE KONTROL EDİLMELİ
İşletmelerin yaptığı önemli kontrol hatalarından biri nedir?
Görevler ayrılığının yeterli olmaması. Aynı kişi işlemi oluşturuyor, onaylıyor, muhasebeleştiriyor ve sonucunu kendisi raporluyorsa kontrol zayıflar. Bu satın almada da tahsilatta da ödemelerde de geçerlidir.
İç kontrol insanları suçlu kabul etmek için kurulmaz. Hata veya kötü niyet oluştuğunda bunun büyümesini engellemek için kurulur.
Genel müdür veya üst düzey yöneticiler de denetlenmeli mi?
Elbette. Kontrol yalnızca aşağıya doğru çalışan bir mekanizma değildir. Yetki arttıkça hatalı veya kötü niyetli bir kararın işletme üzerindeki finansal etkisi büyüyebilir.
Ben yatırımcı olsam yalnız resepsiyonistin yaptığı indirimleri değil, genel müdürün verdiği indirimleri de görmek isterim. Yalnız satın alma personelinin seçtiği tedarikçileri değil, üst yönetimin yönlendirdiği tedarikçileri de sorgularım. İyi kontrol sistemi unvana göre çalışmaz.
Bu noktada dijital yetkiler de önem kazanıyor. Sistemde kimin hangi kaydı oluşturabildiği, değiştirebildiği veya onaylayabildiği inceleniyor. Çalışmanın kapsamına göre bordro, prim, avans ve fazla mesai hareketleri de değerlendirilebiliyor.
“ÇALIŞAN AVINA ÇIKMIYORUZ”
Denetim denildiğinde çalışanların nasıl etkileneceği sorusu da gündeme geliyor. Ahmet Doğan, yaklaşımın kişilere yönelik bir şüpheyle başlamadığını söyledi.
İç denetim çalışanları araştırmak anlamına mı geliyor?
Önce süreçlere, yetkilere, kayıtlara ve kontrol mekanizmalarına bakılır. Bir sapma varsa kaynağı araştırılır.
Sonuç bazen kötü niyet olabilir. Bazen yanlış prosedürdür, bazen eğitim eksikliğidir, bazen de yönetimin oluşturduğu yanlış sistemdir.
Yaklaşımımızı üç ifadeyle özetleyebilirim: Kişiden önce süreç. Şüpheden önce veri. Suçlamadan önce bulgu.
Bir otel sizi çağırdığında ne yapıyorsunuz?
Öncelikle kapsamı yatırımcıyla belirliyoruz. Otelin ihtiyacına göre rezervasyon, tahsilat, yiyecek ve içecek, satın alma, stok, maliyetler, sistem yetkileri ve operasyonel göstergeler değerlendirilebilir.
Temel sorumuz şu: Bu işletmenin üretmesi gereken ekonomik sonuç ile gerçekleşen sonuç arasında açıklanamayan fark var mı?
Finansal raporlama, muhasebe kayıtları, banka hareketleri, cari hesaplar, tedarikçiler, bordro ve bütçe karşılaştırmaları da kapsam içinde olabilir. Asıl güç, farklı kaynakların aynı ekonomik olayı tutarlı şekilde anlatıp anlatmadığını görebilmek.
DENETİM BİTTİĞİNDE YATIRIMCININ ELİNDE NE OLACAK?
Hizmet açıklamasına göre çalışma sonunda yatırımcıya veya yetkilendirilmiş üst yönetime özel bir Otel İç Denetim ve Gelir Kaçağı Raporu sunuluyor.
Raporda tespit edilen kayıplar, açıklanamayan finansal farklılıklar, riskli işlem alanları ve kontrol açıkları sınıflandırılıyor. Önemli bulguların finansal etkileri ile önerilen önlemler değerlendiriliyor. İhtiyaca göre 30, 60 ve 90 günlük kontrol ve iyileştirme planı da hazırlanabiliyor.
Bağımsız denetime tabi bir otelin ayrıca bu hizmete ihtiyacı olabilir mi?
İki çalışmanın amaçlarını ayırmak gerekir. Bağımsız denetimin finansal tablolar açısından tanımlanmış bir amacı ve standartları vardır. İç denetim veya özel amaçlı inceleme ise işletmenin belirli risklerine odaklanabilir.
Yatırımcı satın alma, nakit gelirler veya stok maliyetleriyle ilgili bir alanı inceletmek isteyebilir. Bunları birbirinin alternatifi değil, farklı ihtiyaçlara cevap veren çalışmalar olarak görmek gerekir.
“KÂR EDİYORUZ AMA PARA NEREDE?”
İşletme sahiplerinden sık duyduğunuz sorulardan biri nedir?
“Kâr ediyoruz ama para nerede?” sorusu çok önemlidir. Çünkü kârla nakit aynı şey değildir.
Alacakların tahsil süresi, stokların büyümesi, finansman maliyetleri, yatırımlar veya işletme sermayesinin kötü yönetilmesi nakdi tüketebilir. Gelir tablosuna tek başına bakmak yeterli değildir. Bilanço, nakit akışı ve operasyon birlikte değerlendirilmelidir.
Bütçelemede işletmelerin yaptığı hata nedir?
Bütçeyi hazırlayıp yıl sonuna kadar bir daha bakmamak. Bütçe yaşayan bir yönetim aracıdır. Gerçekleşen sonuçlarla düzenli karşılaştırılmalı, önemli sapmaların nedenleri araştırılmalıdır.
Doruk Aktoprak, otel yönetimi deyimi ile şunları söyledi: Bütçe sapmasının yalnızca rakam olarak raporlanmasının yeterli olmadığını şöyle anlattı:
“Yiyecek ve içecek maliyeti bütçeyi geçti” demek teşhis değildir. Neden geçti? Misafir sayısı mı arttı? Ürün fiyatı mı yükseldi? Satış karması mı değişti? Porsiyon maliyeti mi arttı? Fire mi oluştu? Yoksa açıklayamadığımız bir tüketim mi var?
Finans rakamı gösterir. Otel operasyonu nedenini bulmamıza yardımcı olur.
YAPAY ZEKÂ KARAR VERMEZ, İNCELEMEYE YÖN GÖSTERİR
Yapay zekâ bu işin neresinde olacak?
Bir otelde yılda yüz binlerce işlem oluşabiliyor. Bunların tamamını insan gözüyle incelemek gerçekçi değil. Veri analitiği ve yapay zekâ, normal davranıştan farklılaşan işlemleri belirlememize yardımcı olabilir.
Ama önemli bir çizgi var: Yapay zekâ “Bu çalışan suçlu” dememeli. “Bu kullanıcının işlem davranışı normalden ciddi biçimde farklı; inceleyin” diyebilir.
Ahmet Doğan ise “Teknoloji denetçinin muhakemesinin yerine geçmez, kapasitesini artırır. Teknoloji sapmayı gösterebilir. Denetçi bunun ne anlama geldiğini araştırır” dedi.
SORUN ÇIKTIKTAN SONRA DEĞİL, YILDA BİR DENETİM DEĞİL, ERKEN UYARI SİSTEMİ
Hizmet yalnızca sorun olduğunda mı alınacak?
Doruk Aktoprak şöyle devam etti:
Aslında tam tersini istiyoruz. Üç model üzerinde çalışıyoruz: Hızlı risk taraması, kapsamlı otel iç denetimi ve sürekli gelir/risk kontrolü.
Üçüncüsünü özellikle önemsiyorum. Yatırımcı problemi iki yıl sonra değil, oluşmaya başladıktan kısa süre sonra görebilmeli. Bir şey olduğunda bizi çağırın demiyoruz. Bir şey olmadan kontrol edin diyoruz.
Hızlı taramada kapsamlı incelemeye ihtiyaç olup olmadığı değerlendiriliyor. Kapsamlı denetimde belirlenen alanlar ayrıntılı inceleniyor. Sürekli kontrolde ise dönemsel değişimler ve yeni riskler izleniyor.
Çalışmaların hassas işletme verileri içermesi nedeniyle gizlilik esas alınıyor. İnceleme otel sahibi, yatırımcı veya açıkça yetkilendirilmiş üst yönetim adına yürütülüyor; bilgiler ve bulgular yalnızca yetkili kişilerle paylaşılıyor. Gerekli durumlarda gizlilik sözleşmesi yapılabiliyor.
KONTROL KİŞİYE BAĞLI KALMAMALI
Yöneticiler bu denetimden rahatsız olmaz mı?
Denetim yalnız kötü uygulamayı ortaya çıkarmaz. İyi çalışanı, doğru sistemi ve başarılı yönetimi de görünür hâle getirir.
Ahmet Doğan söze girerek “Kurumsallaşmanın temelinde kişiye bağımlı olmayan sistemler vardır. Bir işletme “Bu kişi olduğu sürece sorun olmaz” diyorsa kontrolünü kişiye bağlamış demektir. İyi şirketin kontrol sistemi kişiden bağımsız çalışır. Kontrolü güvensizlik olarak değil, kurumsallaşmanın gereği olarak görün”” dedi.
DOST İnsan Kaynakları’nın bu yapıyla ilişkisi nedir?
Doruk Aktoprak şu açıklamayı yaptı:
Bazen problem yalnız finans veya operasyon değildir; organizasyon yapısıdır. Yanlış görev dağılımı, bir kişide gereğinden fazla yetki toplanması veya kritik görevlerde yanlış işe alım kontrol riski yaratabilir.
SuperOtels’in otel işletmesi ve operasyon, Can Global’in finans ve denetim, DOST İnsan Kaynakları’nın organizasyon ve yönetici seçimi uzmanlığını bir araya getirebiliyoruz.
Bir kontrol açığını bulup aynı organizasyon yapısını bırakırsanız problem farklı biçimde yeniden ortaya çıkabilir.
SON TAVSİYE: GÜVENİN YANINDA KONTROL DE OLSUN
Sohbetin sonunda şu soruyu sorduk:
Bir işletme sahibine tek bir tavsiyede bulunacak olsanız ne söylerdiniz?
Doruk Aktoprak: “Size her ay sunulan raporların doğru olduğunu bağımsız olarak en son ne zaman kontrol ettirdiniz? Bir şey olduğunda denetlemeyin. Bir şey olmadan kontrol edin” derdim.
Cevabı “hiç” olması mutlaka suistimal bulunduğu anlamına gelmez. Ama kontrol edilmemiş bir riskiniz olduğu anlamına gelir.
Ahmet Doğan şunları ekledi: “Kontrolü güvensizlik olarak değil, kurumsallaşmanın gereği olarak görün. İyi kontrol sistemi işletme sahibini, yöneticiyi ve dürüst çalışanı korur. Sorun ortaya çıktıktan sonra geçmişi araştırabilirsiniz. Ama daha değerlisi, sorunun büyümesini engelleyecek sistemi önceden kurmaktır” şeklinde sorardım”
SOHBETİN ORTAYA ÇIKARDIĞI SONUÇ
Aktoprak ve Doğan’ın yanıtları, otellerde finansal sağlığın yalnızca doluluk veya kasa bakiyesiyle değerlendirilemeyeceğini gösteriyor. Satışın nasıl oluştuğu, tahsilatın nasıl yapıldığı ve maliyetlerin neden değiştiğinin birlikte sorgulanması gerektiğini ortaya koyuyor.
Bu yaklaşımın önemli yanı, her farklılığın suistimal sayılmamasıdır. Bir sapma; hatalı süreçten, eğitim eksikliğinden veya ticari koşullardan da kaynaklanabilir. İnceleme, yapılan işi kanıtlarla birbirinden ayırmayı hedefliyor.
Sunulacak rapor ve iyileştirme planı ise bulguların uygulamaya dönüşmesi açısından önem taşıyor. Çalışmanın işletmeye katkısı, önerilen kontrollerin hayata geçirilmesi ve sonuçlarının izlenmesiyle görülebilir.
Detaylı bilgiyi almek için ekteki linki tıklayın: SuperOtels Otel İç Denetim ve Gelir Kaçağı Analizi