HERNDON / ABD – Havayollarında el bagajı, otellerde kahvaltı ve internet, restoranlarda ise su için istenen ek ücretler, müşterilerin rakip işletmelere yönelmesine neden olabiliyor. Sogolytics’in yayımladığı konaklama ve seyahat sektöründe müşteri deneyimi raporuna göre tüketiciler, özellikle temel hizmetin içinde bulunmasını bekledikleri olanaklar için ayrıca ödeme yapmaya tepki gösteriyor.
ABD’de 18 yaş ve üzerindeki 1.003 kişiyle gerçekleştirilen çevrimiçi araştırma; uçak yolculuğu, ücretli konaklama ve restoran deneyimlerinde fiyat hassasiyetini, ek ücretlere yaklaşımı ve şikâyet davranışlarını inceledi.
Araştırmada fiyat hassasiyetinin en yüksek olduğu kategori hava ulaşımı oldu. Uçak yolcularının yüzde 62’si en düşük fiyatı seçtiğini veya daha düşük fiyatlı seçeneklere yöneldiğini belirtirken, daha iyi hizmet için fazla ödeme yapanların oranı yüzde 16’da kaldı.
Otellerde en düşük fiyatı tercih edenlerin veya düşük fiyatlara yönelenlerin oranı yüzde 52, daha iyi hizmet için fazla ödeme yapanların oranı yüzde 16 olarak belirlendi. Restoranlarda ise bu oranlar sırasıyla yüzde 47 ve yüzde 20 oldu.
Havayolu yolcularının yüzde 64’ü, el bagajının bilet ücretine dahil olmasını bekliyor. Katılımcıların yüzde 50’si, bu hizmetten ayrıca ücret alınması durumunda başka bir havayolundan rezervasyon yaptırabileceğini ifade etti.
El bagajı dışındaki bagaj ücretleri katılımcıların yüzde 39’unu, yemek veya atıştırmalık ücretleri ise yüzde 35’ini rakip bir havayolunu değerlendirmeye yöneltiyor.
Bulgular, biletin başlangıç fiyatının yanı sıra yolculuğun toplam maliyetinin de müşteri tercihlerinde etkili olduğuna işaret ediyor.
Otellerde kahvaltı, internet ve otopark hassasiyeti
Konaklama tarafında katılımcıların yüzde 66’sı ücretsiz kahvaltı, yüzde 65’i ise ücretsiz Wi-Fi beklediğini belirtti.
Kahvaltı, internet veya otopark için ek ücret istenmesi, konukların yüzde 45’ini farklı bir oteli tercih etmeye yöneltebiliyor. Bu sonuçlar, otel seçiminde oda fiyatına dahil hizmetlerin önemini ortaya koyuyor.
Restoranda su ücreti müşteri kaybettirebiliyor
Restoran müşterilerinin yüzde 66’sı suyun ücretsiz sunulmasını beklerken, yüzde 55’i ekmek, patates kızartması veya başlangıç niteliğindeki ikramların ücretsiz olmasını istiyor.
Su için ücret alınması durumunda katılımcıların yüzde 48’i başka bir işletmeye gidebileceğini belirtiyor. Ekmek veya başlangıç ikramlarından ücret alınmasının başka bir restoranı tercih etmeye yöneltebileceğini söyleyenlerin oranı ise yüzde 37.
Daha yüksek fiyatı kabul ettiren ortak unsur: Hizmet itibarı
Katılımcılara yüzde 15 daha yüksek fiyat ödemeyi hangi özelliklerin haklı çıkaracağı da soruldu. Olağanüstü müşteri hizmetleri konusundaki itibar, üç sektörün tamamında ilk üçe giren tek ortak unsur oldu.
Bu özellik havayollarında üçüncü, otellerde ikinci, restoranlarda ise üçüncü sırada yer aldı. Güçlü müşteri yorumları ve yüksek puanlar ise ilk beşe giremedi.
Kategorilerin ilk sıradaki tercihleri farklılaştı. Havayolu yolcuları ücretsiz uçak içi yemeği, otel konukları uygun konumu, restoran müşterileri ise ücretsiz ikramı öne çıkardı.
Fiyat kaygısı 55–64 yaş grubunda yükseliyor
Araştırmaya katılanların yüzde 35’i fiyat konusunda çok endişeli olduğunu veya fiyatı her zaman önceliklendirdiğini belirtti. Fiyattan hiç endişe duymayan ya da yalnızca biraz endişelenenlerin oranı yüzde 37 oldu.
Yaş grupları arasında belirgin fark görüldü. Fiyat konusunda yüksek kaygı bildirenlerin oranı 18–24 yaş grubunda yüzde 18 iken, 55–64 yaş grubunda yüzde 48’e yükseldi.
Memnuniyetsiz müşteri önce internete başvurabiliyor
Olumsuz bir deneyim yaşayan katılımcıların yüzde 57’si ilk olarak doğrudan işletmeyle iletişime geçtiğini söyledi. Yüzde 20’si önce herkese açık bir yorum yayımladığını, yüzde 17’si ailesine veya arkadaşlarına anlattığını, yüzde 6’sı ise hiçbir şey yapmadığını belirtti.
Ayrı bir soruda katılımcıların yüzde 30’u, daha önce sorunu işletmeye iletmeden olumsuz yorum yayımladığını bildirdi. Bu durum, işletmelerin bazı memnuniyetsizliklerden ancak kamuya açık değerlendirmeler üzerinden haberdar olabildiğini gösteriyor.
Araştırma ABD’deki katılımcılarla sınırlı
Sogolytics platformu üzerinden yürütülen araştırmada kategori soruları, yalnızca son 12 ay içinde ilgili hizmet için ödeme yapan kişilere yöneltildi. Havayolu bölümünde 307, konaklama bölümünde 554, restoran bölümünde ise 765 katılımcının yanıtları değerlendirildi.
Araştırma, olasılığa dayalı olmayan ve ağırlıklandırılmamış bir örneklemle gerçekleştirildi; hata payı açıklanmadı. Bu nedenle sonuçlar, araştırmaya katılan grubun eğilimlerini yansıtıyor ve tüm yolculara ya da Türkiye pazarına doğrudan genellenemiyor.