NEW YORK - Lüks otelcilik sektöründe on yıl çalıştıktan sonra her şeyi gördüğümü sanıyordum. Ancak Dubai'deki beş yıldızlı bir otelde geçirdiğim bir akşam, bakış açımı tamamen değiştirdi.
Kot pantolon ve sade bir polo tişört giymiş, üzerinde hiçbir tasarımcı logosu bulunmayan bir misafir içeri girdi. Genç personel onu neredeyse görmezden geldi. Sonra ekibimizle etkileşimini izledim ve birkaç dakika içinde tüm kıdemli personel ona en iyi hizmeti vermeye başladı.
Neden mi? Özel bir şey talep etmiyordu. Ünlü isimleri sıralamıyor ya da platin kartlarını göstermiyordu. Ama bulunduğumuz alanda hareket ediş biçiminin her yönü tek bir şeyi haykırıyordu: Bu kişi lüks otellerde yaşıyor.
Çok zengin ailelerle çalışmak bana gerçek lüksün gösteriş yapmakla ilgili olmadığını öğretti. Gerçek lüks, olağanüstü hizmetin neye benzediğini tam olarak bilmek ve o mekanlarda sanki oraya aitmişsiniz gibi davranmakla ilgilidir. Çünkü gerçekten de oraya aitsiniz.
Bir düşünün. Bir şeye alıştığınızda, artık onu düşünmenize bile gerek kalmaz. Sadece yaparsınız. Peki ya otel personeli? Biz bu bilinçsiz davranışları kilometrelerce uzaktan bile fark edebilecek şekilde eğitildik.
Peki, lüksün müdavimlerini diğerlerinden ayıran bu belirleyici işaretler nelerdir?
1. Sizden istenmeden önce pasaportunuzu teslim edersiniz.
Bu küçük görünebilir ama aslında çok büyük.
Çoğu insan belgelerini göstermelerini bekler. Giriş masasında dururlar, kibarca gülümserler ve gelen her isteğe yanıt verirler. Ancak lüks otellerin müdavimleri pasaportlarını ve kredi kartlarını zaten ellerinde tutarak gelirler ve çoğu zaman tek kelime etmeden önce bunları resepsiyona bırakırlar.
Peki bu neden önemli? Çünkü lüks otellerde giriş işlemlerinin sorunsuz olması gerekiyor. En iyi oteller, personelini soruları en aza indirgemek ve verimliliği en üst düzeye çıkarmak için eğitiyor. Bu akışa alışkın olan misafirler prosedürü biliyor. Zaten üç adım öndeler.
Bir keresinde bir misafirin hiç duraksamadan ilerlediğini hatırlıyorum. Resepsiyonun yanından geçti, onu karşılayan görevliye pasaportunu uzattı ve "Lütfen her zamanki gibi aynı odayı tercih edin" diyerek asansöre doğru yürümeye devam etti. Tüm etkileşim belki on beş saniye sürdü.
VegOut'tan İlgili Haberler
Bu 5 havalimanından aklınızı kaybetmeden sağ salim geçtiyseniz, seçkin bir gezginsiniz demektir.
Susan Cain, içe dönük kişilerin bu 7 alışkanlığı benimsemeleri halinde en büyük yaratıcı potansiyellerini ortaya çıkardıklarını söylüyor.
Eğer kimliğiniz verimlilikle bağlantılıysa, bu 8 değişiklik her şeyi değiştirebilir.
Bu kibir değil. Bu, tıpkı senin ve benim sabah kahvemizi almaya gitmemiz gibi, lüks otellere giriş yapan birinin rutini.
2. Kendi bagajınıza asla dokunmazsınız.
Kariyerimin başlarında öğrendiğim bir şey var: Lüks otellere gerçekten alışmış insanlar, otelin ortak alanlarında kendi çantalarını taşımaktan neredeyse fiziksel bir tiksinti duyuyorlar.
Tembel oldukları ya da kendilerini beğenmiş oldukları için değil. Aksine, lüks hizmetin inceliklerini anladıkları için.
Beş yıldızlı otellerde sık sık kalan birini izleyin. Arabadan iner inmez hemen bavullarından uzaklaşırlar. Başlarında beklemezler. Hangi bavulun nereye konulacağı konusunda talimat vermezler. Sadece her şeyin birkaç dakika içinde odalarında düzgün bir şekilde yerleştirilmiş olarak ortaya çıkacağına güvenirler.
Bu arada, ilk kez gelenler genellikle bu durumdan rahatsız olurlar. Çantalarına uzanırlar, yardım teklif ederler veya daha da kötüsü, "hiç sorun değil" diyerek kendi valizlerini kendileri sürmekte ısrar ederler. Personel bunu hemen fark eder. Bu, ortama aşina olmamanın bir işaretidir.
Hizmet verdiğim gerçekten varlıklı müşteriler, lüks hizmetin bir dans olduğunu anlıyorlardı. Personelin işini yapmaya kalkıştığınızda, onların ayaklarına basıyor ve akışı bozuyorsunuz.
3. Şikayet etmek yerine somut ayrıntılara odaklanarak iletişim kurarsınız.
"Klima 71 dereceye ayarlanmış görünüyor, 68 dereceye ayarlayabilir miyiz?"
"Yarın saat 14:00 ile 15:00 arasında oda temizliği hizmeti alabilir miyiz?"
"Koyu mavi ambalajlı Nespresso kapsüllerini tercih ediyorum."
Ne eksik olduğunu fark ettiniz mi? Dram. Duygu. Uzun açıklamalar.
Lüks otellerin müdavimleri "Oda buz gibi" veya "Bu kadar sıcakken asla uyuyamıyorum" gibi şeyler söylemezler. Belirli tercihlerini belirtirler ve bunların karşılanacağına güvenirler. Hassasiyetin şikayetlerden daha hızlı sonuç getirdiğini öğrenmişlerdir.
Düzenli olarak hizmet verdiğim ultra zengin bir aile, tercihlerini varıştan önce gönderirdi. Ne istediklerini tam olarak biliyorlardı çünkü yeterince otelde kalmışlardı ve neyin mümkün olduğunu biliyorlardı. Yatağa iki inçlik köpük eklenmesi. Işık sızdırmazlığı kontrol edilmiş karartma perdeleri. Belirli bir marka alkali su.
Personel bu misafirleri çok seviyor. Kolay oldukları için değil, açık ve net oldukları için. Beklentilerinin ötesine nasıl geçeceğimizi tam olarak biliyoruz.
4. Bahşişi törensel bir şekilde değil, sürekli olarak verin.
Çoğu insan bahşişi bariz anlarda verir. Otelden çıkışta. Bavullar teslim edildikten sonra. Belki de size harika restoran rezervasyonları ayarlayan resepsiyon görevlisine.
Ama lüks otellerde kalan birini izleyin. Gün boyunca insanlara o kadar ustaca hesap uzatıyorlar ki, bakmazsanız fark etmezsiniz. Fazladan havlu getiren kişi. Spor salonunun öğleden sonra erken saatlerde daha az kalabalık olduğunu söyleyen personel. Geçen yıldan beri isimlerini hatırlayan vale.
Bunlar büyük jestler değil. Küçük, tutarlı takdir ifadeleri. Birkaç dolar, basit bir baş sallama veya sessiz bir "teşekkür ederim" ile uzatılıyor.
Peki bu onları neden müdavim olarak nitelendiriyor? Çünkü lüks hizmetin ilişkiler üzerine kurulu olduğunu anlıyorlar. Her etkileşim, sadece şimdi değil, gelecekteki her konaklama için daha iyi hizmete yatırım yapma fırsatı sunuyor.
5. Her şey için resepsiyon görevlisinden yararlanıyorsunuz.
Ortalama otel misafirleri, restoran rezervasyonları için konsiyerj hizmetinden yararlanır. Belki tiyatro biletleri için de.
Lüks ürünlerin müdavimleri, konsiyerj hizmetinden kişisel asistan gibi yararlanırlar.
"Takım elbiselerimi ütüleyip saat 16:00'ya kadar geri gönderebilir misiniz?"
"MacBook Air için bir dizüstü bilgisayar şarj cihazına ihtiyacım var."
"6 millik bir koşu rotası haritası ayarlayabilir misiniz?"
İyi bir konsiyerjin her yerde bağlantıları olduğunu anlıyorlar. Daha da önemlisi, her şey için konsiyerj hizmetinden yararlanmanın bir ilişki yarattığını biliyorlar. Onlardan ne kadar çok yararlanırsanız, tercihlerinizi o kadar iyi anlarlar ve sizin için o kadar çok hizmet sunmak isterler.
Bir misafirimizin resepsiyon görevlisiyle o kadar güçlü bir ilişki kurduğunu gördüm ki, başka şehirlerden bile önceden arayıp şöyle diyordu: "Perşembe günü orada olacağım. Her zamanki şarabımı hazır bulundurabilir misiniz ve Japon restoranının geleceğimi bildiğinden emin olabilir misiniz?"
6. Kahvaltınızı asla restoranda yapmazsınız.
Bu durum insanları şaşırtıyor ama inanılmaz derecede tutarlı.
Lüks otellerin müdavimleri neredeyse hiçbir zaman otel restoranında kahvaltı yapmazlar. Oda servisi mi? Kesinlikle. Ama diğer misafirlerle birlikte yemek salonunda oturmak mı? Neredeyse hiç.
Neden mi? Çünkü odanızda veya süitinizde kahvaltı yapmak, lüks otel deneyimlerinin en üst noktalarından biridir. Burada amaç insanlardan kaçınmak değil, ödediğiniz paranın karşılığını en iyi şekilde almaktır.
Onlar, yatakta, terasta veya süitin yemek masasında gazete okurken kahvaltı yapmanın aslında lüks seyahatin özü olduğunu biliyorlar. Restoran, ambiyansın önemli olduğu akşam yemekleri içindir. Kahvaltı ise özel zamandır.
7. Genel müdürün adını biliyorsunuz ama unvanını asla kullanmıyorsunuz.
Son olarak, işte en ince ipucu.
Sık sık lüks otellerde konaklayan misafirler, otelin yöneticisinin kim olduğunu bilirler, ancak bunu asla büyük bir mesele haline getirmezler. Lobide karşılaştıklarında Genel Müdürü adıyla selamlarlar. "Günaydın, David." Basit. Rahat. Bir hizmet sağlayıcıyı değil, bir meslektaşı selamlar gibi.
Asla "Müdürü tanıyorum" veya "Sorumlu kişiyle konuşmam gerekiyor" demezler. Hiyerarşiyi anlarlar ama bunu bir silah olarak kullanmazlar. Bir şeye ihtiyaç duyduklarında, doğru kanallar aracılığıyla hareket ederler; çünkü işletmeyle olan geçmişlerinin herhangi bir talepten daha etkili olduğunu bilirler.
Bu sessiz aşinalığı taklit etmek imkansızdır. Bu, genel müdürün konaklamalarınızın mükemmel olmasını bizzat sağladığı otellerde yıllarca kalmaktan kaynaklanır. Yönetim, şikayet ettiğiniz için değil, otelin geniş ailesinin bir parçası olduğunuz için, sadece hal hatır sormak için akşam yemeğinde masanıza uğrar.
Son düşünceler
Tüm bu davranışların ortak noktası şu: Lüks otellerin sadece pahalı uyku yerleri olmadığını, her etkileşimin bir ritmi ve amacı olduğu, özenle kurgulanmış deneyimler olduğunu anladıklarını gösteriyorlar.
Hizmet verdiğim ultra zengin müşteriler bana gerçek lüksün çoğu insan için görünmez olduğunu öğretti. Mesele taleplerde bulunmak veya para saçmak değil. Mesele, bu mekanlarda öyle bir rahatlıkla hareket etmek ki, personel siz ihtiyaçlarınızı dile getirmeden önce onları tahmin edebilsin.
Bu tür bir aşinalığı bir gecede taklit edemezsiniz. Ancak bu kalıpları anlamak, gerçek lüks hakkında ilginç bir şeyi ortaya koyuyor. Mesele, karşılayabileceğiniz şey değil; normal olarak beklediğiniz şeyle ilgili.
Bir dahaki sefere lüks bir otelde kaldığınızda, bu davranışlara dikkat edin. Düzenli müşterileri hemen fark etmeye başlayacaksınız. Onlar kendilerini en rahat hissedenlerdir.
Türkçe karakter kullanılmayan ve büyük harflerle yazılmış yorumlar onaylanmamaktadır.