DUBAI - Emirates eski uçuş görevlisi Marika Mikusova kabin ekibinin öfkeli yolcuları sakinleştirmek için öğrendiği LEAP tekniği açıkladı.
Uçakta yaşanan öfke nöbetlerine tanık olmak asla hoş bir durum değildir; ancak eski bir uçuş görevlisi, Çek asıllı 35 yaşındaki Marika Mikusova, tekniğin LEAP kısaltmasıyla bilindiğini açıkladı. Marika Mikusova, kabin ekibinin, yolcuları sakinleştirmek için psikolojik bir müzakere tekniği kullanmak üzere sürekli eğitildiğini bildirdi.

Emirates’te uçuş görevlisi iken 38.000 ft'de geçirdiği beş yılını anlatan Marika Mikusova, üç adet “Uçuş Görevlisinin Günlüğü” kitabı yazdı. Marika Mikusova, tekniğin kısaltmasının LEAP olduğunu belirterek”Bu harfler, öfkeli yolcuları sakinleştirme tekniğinindört aşamasını ifade ediyor: 'Dinle, empati kur, sor ve yorumla'.” dedi.
Dubai'de fotoğraflanan Marika, kabin ekibinin uçaktaki yolcuların öfkesine müdahale ederken 'dinlediğini, empati kurduğunu, soru sorduğunu ve ifade ettiğini' söylüyor

Marika Mikusova, LEAP tekniğinin aşamalarını şöyle açıkladı:

İLK AŞAMADA KABİN MEMURU SİZİDIKKATLE DİNLİYOR.

Marika şöyle açıkladı:

'Öncelikle yolcuyu sözünü kesmeden dikkatlice dinliyoruz. Yolcu oturuyorsa, ayağa kalkıp ona ebeveyni, öğretmeni veya herhangi bir otorite figürüymüşüz gibi bakarak psikolojik bir avantaj elde ettiğimizi hissetmemesi için çömelmek iyi bir fikirdir. Akıllıca, değil mi? Yani, koridorda diz çökmüş, gülümsemeyen, sadece yolcuyu dikkatle dinleyen ve ara sıra başını sallayan bir uçuş görevlisi görürseniz, olayın ne olduğunu anlarsınız.'

BAŞ SALLAMAK ÖNEMLI MI? EVET, EMPATIYI GÖSTERIR (IKINCI AŞAMA).

Prag'da yaşayan Marika, "Başımızı sallayarak, yolcuya öfkesini anladığımızı ve sorunu çözmek için istekli olduğumuzu gösteriyoruz." diyor.

BEDEN DILI DE ÇOK ÖNEMLI.

Marika şöyle devam ediyor:
'Örneğin kollarımızı kavuşturmuş halde durursak, yolcunun bir çözüm bulmaya çalıştığımıza inanması zor oluyor. 'Bu arada, sadece dinlemek ve sözünü kesmemek çoğu zaman yolcunun öfkesini dışa vurması ve daha fazla tırmanmaması için yeterlidir.'

YOLCU HALA ÖFKELIYSE? BIR SONRAKI AŞAMAYA GEÇME ZAMANI GELDI – SORU SORUN!

Marika şöyle diyor: 'Yolcuya açık uçlu sorular sorabiliriz - örneğin "ne", "nerede", "ne zaman" - sorunun kökenine inmek için. Bu, şikayetçiye duygularını tam olarak ifade etme şansı verme avantajına sahiptir.'

DAHA SONRA ÖZETLEME ZAMANI.

'Sonunda bir anaokulu öğretmenini oynuyoruz,' diyor Marika. 'Bu yüzden yolcunun bize söylediği bilgileri özetliyoruz, böylece ona başından beri onu dinlediğimizi ve onun bakış açısını anladığımızı bildiriyoruz. Bu arada yolcu ya başını sallıyor ya da uygun şekilde bizi düzeltiyor.

'Çoğu insan bu noktada inanılmaz rahatlıyor. Yolcu kendini bir kazanan gibi hissediyor. Biz tamamen bitkin olsak da. Ancak, en azından daha kötü bir şeyi engellemiş olabiliriz - küfür, fiziksel saldırı, uçağın imhası. Asla bilemezsiniz.'

PEKI YA YOLCU CIDDI ANLAMDA SALDIRGANSA?

Marika, "Saldırgan davrananlara karşı sözümüz yok, eylemlerimiz var ve kısıtlama kitimizdeki kullanışlı ekipmanlarımız var" diyor.