OTELCİLER BİRLİĞİ, REZERVASYON PORTALLARINI UYARDI

BERLİN - Alman Otelciler Birliği (IHA), büyük rezervasyon portallarının çoklu kaynak kullanımı uygulamalarının sonuçları konusunda uyarıda bulunuyor. Bu uygulama, otelleri ve misafirleri giderek daha şeffaf olmayan sözleşme ve ödeme süreçlerine sürüklüyor. IHA Genel Müdürü Tobias Warnecke (resimde), net sorumluluklar, şeffaf bilgi ve rezervasyonların şeffaf olmayan bir şekilde yönlendirilmesine son verilmesi çağrısında bulunuyor.
IHA Genel Müdürü Tobias Warnecke, rezervasyon portalları aracılığıyla çoklu kaynak kullanımı konusunu yoğun bir şekilde inceledi.

Büyük rezervasyon portallarının dağıtım sistemleri önemli değişikliklerden geçiyor. IHA'nın mevcut eleştirisi, dijital otel dağıtımında yerleşik süreçleri bozan ve yeni belirsizlikler yaratan çoklu kaynak kullanımına odaklanıyor. IHA bunu hem otelleri hem de misafirleri zorlayan yapısal bir sorun olarak görüyor.

Çoklu kaynak kullanımının anlamı

Çoklu kaynak kullanımıyla, Booking.com ve Expedia gibi portallar, mevcut oda kaynaklarını genişletiyor. Diğer dağıtım ortaklarından gelen teklifleri de bünyelerine katıyorlar ve böylece etkili bir şekilde meta arama motorları gibi hareket ediyorlar. Ancak meta sağlayıcılardan farklı olarak, rezervasyonlar harici siteler üzerinden değil, doğrudan portal üzerinden işleniyor; sözleşme imzalanması, ödeme veya destek üçüncü taraflarca ele alınsa bile.

Bu durum sorumlulukların belirsizleşmesine yol açar. Rezervasyonun görünür marka göndericisi, gerçek sözleşme ortağıyla mutlaka aynı olmayabilir. Konuklar genellikle bir sağlayıcı üzerinden ödeme yapar, başka bir sağlayıcıdan rezervasyon yaptırır ve sorun yaşadıklarında kimseye güvenilir bir şekilde ulaşamazlar. Oteller ise kontrol edemedikleri ve anlayamadıkları süreçlere dahil olurlar.

Misafirler ve oteller için sonuçlar

Avrupa otelciler birliği Hotrec tarafından yapılan Avrupa çapındaki bir anket, sorunun ne kadar yaygınlaştığını gösteriyor: 2023 yılında otellerin %43'ü etkilenmiş ve %46'sı olumsuz etkiler bildirmiştir. Konukların artık kiminle sözleşme yaptıklarını bilmemeleri nedeniyle şikayetler artmaktadır.

Günlük operasyonlardan bir örnek, tipik çatışmaları göstermektedir: Bir misafir Booking.com müşterisi olarak otele gelir, ancak rezervasyon sistemde Expedia işlemi olarak kaydedilir. Ödeme Expedia Collect aracılığıyla yapılır. Misafir fatura talep ederse, otel genellikle sözleşmenin tarafı olmadığı için fatura düzenleyemez.

Buna ek olarak, fiyatlandırma ve koşulların kaldıraç etkisi de söz konusudur. Odalar üçüncü taraf sağlayıcılar aracılığıyla indirimli olarak sunuluyorsa, daha düşük fiyatlar aniden OTA ortamında ortaya çıkar. Bu durum doğrudan satışları zayıflatır ve fiyatlandırma stratejilerini bozar. Konuklar ise aynı konaklama yerinin farklı fiyatlarla sunulduğunu görürler ve bunun nedenini anlamazlar.

Veri risklerine ilişkin şeffaflık eksikliği

Veri koruma konusunda da eksiklikler ortaya çıkıyor. Misafirler, verilerinin Lastminute.com gibi platformlara herhangi bir bildirim yapılmadan aktarıldığını bildiriyor. Bazı durumlarda, seyahat detayları rezervasyon işlemi sırasında müşterinin müdahale edememesi nedeniyle değişiyor. IHA bunu sistemik bir sorun olarak görüyor: Çoklu kaynak kullanımı sorumlulukları kaydırıyor ve hassas bilgilere kimin erişebileceği gibi önemli soruları cevapsız bırakıyor.

Rekabet hukuku sorunları

Otelciler birliği ayrıca rekabet hukuku risklerine de dikkat çekiyor. Booking.com, Expedia ve diğer sağlayıcıların aynı oda tekliflerini birlikte yeniden satması, marka içi rekabeti daha az yoğun hale getiriyor. Birlik ayrıca bu konuyla ilgili bir soruşturma başlatılmasını talep ediyor.

IHA'nın talepleri

Bu eğilimi durdurmak için IHA bir dizi önlem kataloğu sunuyor.

Rezervasyon öncesi şeffaflık

Portallar, sözleşme ortağının kim olduğunu, ödemeyi kimin işlediğini, desteği kimin sağladığını ve faturayı kimin kestiğini açıklamalıdır.

Otomatizm yerine rıza

Oteller, çoklu tedarik süreçlerini aktif olarak destekleyebilmelidir. Genel şartlar ve koşullar maddeleri, onay olarak değerlendirilmemelidir.

Havuzlama sorumluluğu

Platform üzerinden rezervasyon işlemini tamamlayan kişilerin de müşteri hizmetleri ve şikayetlerin ele alınması da dahil olmak üzere sorumluluklarını yerine getirmeleri gerekmektedir.

Fiyat sistemleri korur

Dernek, OTA ekosisteminde fiyat kırma uygulamalarının yasaklanmasını talep ediyor. Odalar, aynı portalda üçüncü taraf sağlayıcılar aracılığıyla daha ucuza yeniden satılmamalıdır.

Şeffaf muhasebe

Konuklar, otellerin faturalama düzenlemelerini ihlal etmeden, yasalara uygun faturalar alabilmelidir. Faturayı bir ortak düzenliyorsa, bu durum rezervasyondan önce açıkça belirtilmelidir.

Veri koruması sağlanmaktadır.

Kişisel veriler yalnızca bilgilendirilmiş onam ve doğrulanabilir belgelerle paylaşılmalıdır.

Rekabet hukuku incelemesi

IHA, çoklu tedarik yönteminin olası bir ortak dağıtım örneği olarak incelenmesini talep ediyor.

Otelciler Birliği'ne göre, çoklu tedarik zararsız bir satış aracı değil, sorumluluğu gizleyen ve riskleri kaydıran bir sistemdir. Şeffaflık vaat eden herkes, rezervasyon sürecinde de bunu yerine getirmelidir.