ÇAĞRI MERKEZİ ZİRVESİ İSTANBUL'DA

İSTANBUL-  IMI Conferences tarafından 7.si düzenlenen İstanbul Çağrı Merkezi Konferansı, bu yıl Teleperformance ana sponsorluğunda 25-26 Ekim 2011 tarihinde Lütfi Kırdar Kongre ve Sergi Sarayı’nda gerçekleşecek.
Türkiye'deki çağrı merkezi sektörünün uluslararası standartlarda gelişimine katkı sağlayan ve her yıl yüzlerce sektör temsilcisini ağırlayan İstanbul Çağrı Merkezi Konferansı'nın bu yılki ana teması; Çağrı Merkezi Ekonomisi: Geleneksel Maliyet Merkezlerinin Kâr Merkezlerine Dönüştürülmesi “Çağrı merkezlerinin yeni tanımı: yüksek karlı müşteri memnuniyeti merkezleri”
Açılış konuşmasını TeleperformanceGroupBaşkan Yardımcısı Mark Pfeiffer’in yapacağı konferansta çağrı merkezlerini maliyet merkezinden bir kar merkezine dönüştürmek için gereken adımlar, izleyenlere aktarılacak. 1978 yılında Paris’te kurulan ve dünyanın en büyük ve en başarılı çağrı merkezi dış kaynak sağlayıcısı olan Teleperformance’ınglobal üst düzey yönetim ekibinin de bir üyesi olan Pfeiffer, Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Çağrı Merkezi Uygulamaları konusunda 25 yılı aşan bir operasyonel yönetim deneyimine sahip.Çağrı merkezlerinin düne kadar gelir kalemi olmak bir yana, “zorunlu gider” olarak görüldüğünün altını çizen Pfeiffer, bugün çağrı merkezlerini “yüksek karlı müşteri memnuniyeti merkezleri” olarak tanımlıyor.

“Güçlenen tüketici profili; kararlı ve sürekli hizmet kusursuzluğu arıyor ”
Kurumsal stratejilerle çağrı merkezi stratejilerinin uyumunu inceleyecek olan KrisTEL International’ın kurucu yöneticisi Amita Krishna’ya göre: 2008-2009 global krizi sonrasında mobil ve sosyal medya trendlerinin dahil olduğu alternatif etkileşim kanalları sayesinde tüketici davranışları ve talepleri güçlenmiştir. Bugün geleneksel çağrı merkezleri, güçlenen tüketici profili nedeniyle bazı zorluklarla karşı karşıyadır.Krishna,konferanstaçağrı merkezinizi tasarlarken dikkate alınması gereken temel unsurları irdeleyecek ve çağrı merkezi faaliyetlerine yönetim düzeyinde nasıl destek alınacağına ilişkin ipuçları verecek.

Tele-pazarlamada küresel uyum yasaları kapsamında Türkiye’yi neler bekliyor?
Çok kanallı ve çok uluslu çağrı merkezlerinin geleceği konulu oturumda konuşma yapacak olan Accent Pazarlama Hizmetleri’nin CEO’su Tim Searcy bugünün dijital, sosyal ve interaktif dünyasında müşterilerin, şirketlere kendi kuralları çerçevesinde erişmek istediğine ve bu durum karşısında gelişmekte olan diğer birçok kanalın kontrolsüz bir yükseliş sergilediğine dikkat çekiyor. Önümüzdeki üç yıl ve sonrası için izlenecek yol nedir? Akıllı oyuncular nereye yatırım yapmalı ve hangi yatırımlardan kaçınmalı? gibi sorulara yanıt verecek olan Searcy, ayrıca Aramayınız, SMS ve FAX dahil olmak üzere, B2C ve B2B tele-pazarlama için küresel uyum yasalarına değinecek, izinli pazarlama konusunda yapılması gerekenleri anlatacak.

“Ticaretin farklılaşmasında, yeni kanallar önemi bir fırsat”
Önümüzdeki 3 yılda müşteri hizmetleri alanında bizi bekleyen gelişmelerden söz edecek olan Loquendo CEO’su Davide Franco yeni müşteri hizmet kanallarının ticaretin farklılaşması bağlamında büyük fırsatlar yarattığına inanıyor.Bu fırsatlardan yararlanabilmek için 3 temel teknolojiye vurgu yapan Faulkner, oturumunda ses biyometrisi, mobil müşteri hizmetleri ve anlam çıkarma üzerine yoğunlaşacak.Farklı oturumların da ye alacağı İstanbul Çağrı Merkezi Konferansı’nın;
• Etkili Yönetim ve Motivasyon Stratejileriyle İşletim Performansının Yükseltilmesi konulu oturumunda Bağımsız Danışman Úna McLoughlin,

• Çağrı Merkezinin Değişen Yapısı: Temel Global Eğilimler konulu oturumunda Ovum/Datamonitor Baş Analisti Peter Ryan,

• Geleceğin Müşteri Hizmetlerine Pasaportunuz –Çağrı Merkezi Endüstrisinin Yapısını Ne Biçimlendiriyor? konuluoturumundaFrost&Sullivan’daÜst Düzey Endüstri Analisti olan SuvradeepBhattacharjee,

• Dış Aramalarda “Predictive” Kazanım: Uyumlu Arama konulu oturumundaTelekom Düzenleyicileri Danışmanı ve Sytel CEO’su Michael McKinley,

• Dinamik ve mükemmel müşteri hizmetleri ve Genesys Araştırmalarının Sonuçları konulu oturumda Alcatel- Lucent, Stratejik Çözümler Başkan Yardımcısı, Bruce Eidsvik,

çağrı merkezi alanındaki global bilgi birikimi ve deneyimlerini Türk çağrı merkezi sektör temsilcileriyle paylaşacak.

Birinci Gün - 25 Ekim 2011

09:30 - 09:45 Açılış
09:45 - 10:45 - Açış Konuşması
Çağrı Merkezi Ekonomisi: Geleneksel Maliyet Merkezlerinin Kâr Merkezlerine DönüştürülmesiMark Pfeiffer - TeleperformanceGroup / Başkan Yardımcısı
10:45 - 11:15 Kahve Arası
11:15 - 12:15 - İnsan
Etkili Yönetim ve Motivasyon Stratejileriyle İşletim Performansının Yükseltilmesi
ÚnaMcLoughlin - Bağımsız Danışman
12:15 - 13:30 Öğle Yemeği
13:30 - 14:30 - Teknoloji
Önümüzdeki 3 yıl: Müşteri Hizmetlerindeki Yenilikler
Davide Franco, Loquendo - CEO
14:30 - 15:00 Kahve Arası
15:00 - 16:00 - Strateji
Çağrı Merkezi Stratejiniz ve Kurumsal Stratejiniz Arasında Uyum Oluşturarak Kararlı ve Sürekli ve Hizmet Kusursuzluğu Sağlanması AmitaKrishna – KrisTEL
16:00 - 17:00 Çağrı Merkezinde kariyer ve yükselmek için tavsiyeler

İkinci Gün - 26 Ekim 2011

09:30 - 10:30 - Açış Konuşması
Çok-Kanallı ve Çok-Uluslu Çağrı Merkezinin GeleceğiTimSearcy - CEO, ACCENT Marketing Services
10:30 - 11:00 Kahve Arası
11:00 - 12:00 - Strateji
Çağrı Merkezinin Değişen Yapısı: Temel Global Eğilimler Peter Ryan - Ovum / Datamonitor, Baş Analist
12:00 - 13:30 Öğle Yemeği
13:30 - 14:30 - Strateji
Geleceğin Müşteri Hizmetlerine Pasaportunuz –Çağrı Merkezi Endüstrisinin Yapısını Ne Biçimlendiriyor? SuvradeepBhattacharjee - Üst Düzey Endüstri Analisti, ICT Uygulamaları - Avrupa, Frost&Sullivan
14:30 - 15:00 Kahve Arası
15:00 - 16:00 - Olgu çalışması
Dış Aramalarda “Predictive” Kazanım: Uyumlu Arama
Michael McKinley - Sytel CEO, Telekom Düzenleyicileri Danışmanı
16:00 – 16:45 Teknoloji
Dinamik ve mükemmel müşteri hizmetleri ve Genesys Araştırmalarının Sonuçları
Bruce Eidsvik, Alcatel- Lucent, Stratejik Çözümler Başkan Yardımcısı, EMA, EMG
16:45 - 18:30 Kokteyl
18:30-20:30 İstanbul Çağrı Merkezi Ödül Töreni 2011