ANTALYA 112 ACİL ÇAĞRI MERKEZİ ÖRNEK

ÜNAL BAŞUSTA- TÜRKİYE TURİZM
ANTALYA - AB uyum yasaları çerçevesinde Antalya'da kurulan ilk 'akıllı' Antalya 112 Acil Çağrı Merkezi yaptığı çalışmalarla Türkiye’nin bir çok bölgesine örnek oluyor.
2010'un Ağustos ayında hizmete giren 3 bin 400 metrekare alanda kurulan hizmet binasında '112 Acil Çağrı Merkezi', 'Antalya Valiliği İl Kriz Merkezi' ve 'MOBESE' birimleri haftanın 7 gün 24 saati hizmet veriyor. 171 personelin yer aldığı merkezde Rusça, Almanca, İngilizce bilen 5 personel bulunuyor. '122 Acil Çağrı Merkezi'nin Türkiye'nin AB'ye uyum sürecinde ortaya çıktığını belirten Çağrı merkezi müdürü Esra Yiğit , " Burada itfaiye, ambulans, emniyet, Jandarma, sahil güvenlik, Afet ve Acil Durum Yönetim ekipleri var. Türkiye'de ilk ve örnek 112 Acil Merkezi'dir. " dedi.

ANTALYA PİLOT BÖLGE
Türkiyede kurulacak bütün 112 Acil Çağrı Merkezleri için Antalya ve Isparta'yı pilot bölge olarak belirlenerek hem Antalya, hem Isparta'da son derece modern imkanlarla donatılmış merkezleri inşa edildi. 112 Acil Çağrı Merkezler ilerde tüm illere yayılacak bundan sonra kurulacak merkezler Antalya'yı kendilerine örnek alacak ve burada kullanılan yazılımı kullanacak. Antalya 112´ye kurulan dijital harita sistemiyle adres arama artık sona erdi. Antalya'daki tüm telefon numaraları, ilçeler de dahil tüm sokaklar akıllı haritalar yöntemiyle sokak sokak veri tabanına yüklenmiş durumda. Merkezdeki görevli, sabit telefondan acil çağrı aldığında, sistem çağrı yapan kişinin adını ve adresini görüyor. 112 Acil Çağrı Merkezi'ni arayan kişi cep telefonundan sadece sinyal gönderse dahi, sistem sayesinde az bir yanılmayla payıyla da olsa kısa sürede sinyal gönderilen yeri belirlenerek olay yerine ekip gönderilmesi sağlanıyor. Bu sistem sayesinde arayanların telefonları ve adresleri anında belirlenerek bu sayede sahte ihbarlar asgariye indiriliyor.

DİJİTAL HARİTA SİSTEMİ İLE HİZMET VERİYOR
Antalya 112 Ambulans Servisi´de yeniden yapılandırılarak il ambulans Servisi´ne dijital harita sistemi entegrasyonuyla hizmet vermeye başladı. Eski sistemde ambulansların yerinin tespitinde ve verilen adresleri bulmakta zorlanılırken bugün dijital harita sistemi ile adres ve ambulans arama sona erdi. Antalya merkezindeki tüm ambulanslara araç takip sistemi yerleştirilerek onların nerede olduğu, kaç kilometre hız yaptığı merkezden takip edilebiliyor. Antalya merkezde 12, ilçelerde 18 olmak üzere il genelinde 30 adet tam donanımlı acil yardım ambulansı, afet ve olağanüstü durumlarda kullanılmak üzere 1 Mobil Komuta Aracı , 3 Motosiklet Ambulans ve 1 Helikopter Ambulans hizmet vermektedir. Antalya merkezde 10 adet A tipi 112 istasyon var. Ayrıca Kemer, Serik, Alanya ve Alanya´ya bağlı Mahmutlar Beldesi´nde de birer adet var. Bunun yanı sıra 6 ilçede devlet hastaneleri bünyesinde hizmet veren B tipi 112 istasyonu mevcut. 112´deki araçların yeni olmasına özen gösteriliyor. Ayrıca birime bağlı hasta nakil sistemi de kurularak şehiriçi ve şehirlerarası hasta nakilleri de merkeze bağlı ambulanslar ve helikopter ile yapılıyor. Ambulanslar olay yerinden merkeze görüntü gönderebiliyor.

TÜRKİYE’NİN HER YERİNDE HASTANE BAĞLANTISI
Ayrıca tüm ambulanslar sadece Antalya´daki değil, Türkiye´nin her yerindeki hastanelerle de irtibata girebiliyor, ambulans hastayı aldığında hangi hastanenin boş olduğunu hemen görerek oraya yönleniyor. Böylece hem zaman kaybı önleniyor hem de hastanın durumuna göre hazırlıklı olma sağlanıyor. Şu anda arayan numaraların yeri şehirlerde 150-300 m2 içinde şehir dışında da içinde 750-1000 m2 lik alan içinde tespit edilebiliyor bu durum baz istasyonları miktarı çoğaldıkça azalıyor. Müdahaleleri çabuklaştırmak amacıyla 122 Acil Çağrı Merkezi kurulduktan sonra vatandaşlarımız eskiden 155 Polis İmdat, 156 Jandarma, 154 Trafik, 110 İtfaiye, 177 Orman Yangını, 186 Sahil Güvenlik hatları gibi acil yardım numaralarını ararken bugün sadece 112 ile bütün bu numaralara ulaşabiliyor. 26 milyon yatırımla hizmete giren merkezin yazılımları ise ASELSAN tarafından oluşturuldu. Tamamı Türk mühendislerden oluşan bir ekip tarafından 2 yıl süren bir çalışma sonucu üretilen yazılım sayesinde merkezin cep telefonu tamircileri tarafından rahatsız edilmesinin de önüne geçilerek sim kartsız cep telefonu çağrılarının robota düşmesini sağlanmış. Ayrıca 112´yi arayan telefonların kime ait olduğu, adresi hemen belirlenerek arayanın sesi de kaydediliyor böylece sahte ihbarlar azalacak. 112´ye günde ortalama 5000-6000 civarında telefon gelirken bunlardan ancak yüzde 10 una müdahale icap ediyor.

TURİZM BAKANLIĞI DANIŞMA MERKEZİ
Antalya'da birde Turizm Bakanlığına ait Alo 179 Turizm Çağrı ve Danışma Merkezi var, bu merkez sayesinde turistlerin aldıkları hizmetlerle ilgili şikayetler anında müdahale edilerek sorunlar çözülüyor. En fazla taksi ve restoran hesabına itiraz oluyor 179/112 arandıktan ve ekipler yolda dendikten kısa bir sonra olaylar turistlerin lehine çözülerek ekiplerin müdahalesine ihtiyaç kalmıyor.

ŞİKAYETLER AZALIYOR
Görüldüğü gibi bu sistemin çok büyük bir caydırıcılık etkisi bulunuyor. 179 merkezi, haziran ve ekim ayları arasında 7 gün 24 saat Türkçe, İngilizce, Almanca ve Rusça dillerinde hizmet veriyor. Akşamları 1700 den sonra 179 a yapılan çağrıları 112 merkezinde görevlendirilen 5 kişilik her biri birkaç lisan bilen bir ekip cevaplandırmaya başladı. Turiste maruz kaldığı ayıplı mal, kötü muamele, hanutçuluk, sağlık sorunu gibi konularda ona anadiliyle cevap verebilen, son derece eğitimli, donanımlı görevliler sayesinde artık turiste sıkıntı çektiren, ayıplı mal satanlara karşı çok etkin bir sistem oluştu ve şikayetlerde gittikçe azalıyor. Çağrı merkezine yabancı dilden gelen çağrıların sayısı yaz aylarında günde 350-400 arasında oluyor ve bu çağrılarında ancak yüzde 13 üne müdahale gerekiyor. Artık ABD'nin acil çağrı hattı 911 ile İngiltere'nin acil çağrı hattı 999'u aramaya alışan turistler bile artık Antalya'da o numaraları veya herhangi bir üç numara çevirmeleri halinde bile 112 Acil Çağrı Merkezi tarafından yönlendiriliyor. 112 Acil Çağrı Merkezi'ne 2010 yılında 928'i yabancılardan olmak üzere toplam 2,5 milyon çağrı gelmiş. Günde gelen 5-6000 yerli çağrının yüzde 85 i asılsız çıkarken yabancı çağrılar için bu oran yüzde 87. Yabancı aramalarının çoğunda aramalar yanlışlıkla olduğu kadar bunlar içinde sohbet etmek, eğlence mekanlarının adreslerini sormak ve kaldığı oteli şikayet etmek için arayan bile var. Aranılan diller ise sırasıyla Rusça, Almanca, İngilizce ve diğerleri.

YARDIM HİZMETLERİ VERİLİYOR
Yardım istenilen hizmetler ise sırasıyla yüzde 32 sağlık, yüzde 63 polis/jandarma, yüzde 3 ise itfaiye oluyor. Acil çağrı merkezi binasının üst katı ise emniyet teşkilatı tarafından çalıştırılan MOBESE'ye ayrılmış. Bu sistem için Antalya'ya 75 bin metre kablo döşenmiş. Kentte sabit, hareketli ve plaka okuma sistemine sahip olmak üzere farklı tiplerde toplam 414 kamera yerleştirilmiş. Ayrıca, 24 ayrı noktaya izleme kulesi dikilmiş. Kurulan bu altyapı sayesinde kapkaç, hırsızlık ve uyuşturucu satıcılığı çok büyük miktarlarda önlenmiş. Mobeseler çıkana kadar Konyaaltı'nın sadece Arapsuyu semtinde ben her gün Antalya harici plakası olan bir arabanın camı kırılarak soyulduğunu yerdeki cam kırıklarından anlarken MOBESE'den sonra yerlerde araba camı kırıkları hiç görülmüyor. Kameraların çokluğu ve hareketli kameralar sayesinde suçluların takibi çok kolay, ayrıca kameraların izlediğini bilen kaza yapan araç sahipleri de artık pek kavga etmiyor, kaza raporlarını kavga etmeden doldurup uzaklaşıyorlar. Birçok kapkaç olayı da kameraları gözleyen çok tecrübeli polisler tarafından zamanında tespit edilerek daha suç işlerken önlenmiş.

TURİST KAYBOLMASINA SON
Antalya'da sıklıkça olan dağda turist kayboldu olayında UMKE(Ulusal Medikal Kurtarma Ekipleri) ve Akut'tan destek alınıyor, icabında helikopter, bot ve arazi araçları ile aramaya gidiliyor. Bir dağda kaybolma olayı sayesinde kayıpları bulmada yeni bir formül bulundu. Kaybolan turiste yakınınızda en belirgin ne var diye sorulduğunda bir baz istasyonu olduğu cevabı alınır. Ona direk üzerinde numara veya yazı olup olmadığı sorulur. Kaybolanın okuduğu numara o baz istasyonunu kullanan GSM şirketine sorulduğunda onlar o direğin koordinatlarını ellerindeki haritadan çıkartarak 112 ye bildirir ve kayıp turist kısa bir süre içinde kurtarılır. Böylece bunu keşfeden Yeliz Koçay hanım GSM şirketleriyle işbirliği yaparak arazide kullanılan bütün baz istasyonlarının numaralarının kullandıkları haritalara da işlenmesini sağlar. Bugün Yeliz hanım sayesinde artık dağda bayırda yolunu kaybeden ve elinde çalışan bir telefonu olan birisi bir baz istasyonu bulduğu anda kendisini kurtarılmış sayacak. 112 santralcıları ve operatörleri, İl Sosyal Hizmetler Müdürlüğü ile yapılan işbirliği 112 santralcıları ve operatörleri İl Sosyal Hizmetler Müdürlüğü ile yapılan işbirliği ile intihar, tecavüz, kadın, çocuk istismarı konularında eğitim görüyor icap ettiğinde psikolog desteği de alabilecek.

24 SAAT DOKTOR HİZMETİ
Acil sağlık çağrılarında 112 sağlıkçıları hastaların her türlü sorunları için 24 saat başvurabilecekleri uzman doktorlardan gerekli destek ve bilgiyi alabiliyor. Antalya ve civarına hizmet veren ambulans helikopterleri sayesinde Antalyalılar artık her türlü acil durum için Dünya çapında bir hizmet alabiliyor, bununda turizm için ne kadar önemli olduğunu olduğu hepimiz çok iyi biliyoruz. Turistler için 112 Âcil doktor Sağlık Bakanlığı 112 âcil merkezini arayan turistlerin çağrılarının, dil bilen yurt dışı hasta çağrı merkezine yönlendirilmesi için düzenlemeye gitti. Çıkarılan genelge ile;
-Sağlık turizmi veya turistin sağlığı kapsamında çok sayıda hasta Sağlık Bakanlığı 112 âcil merkezini arayan turistlerin çağrılarının, dil bilen yurt dışı hasta çağrı merkezine yönlendirilmesi için düzenlemeye gitti.

SAĞLIK TURİZMİNE ÖRNEK ÇALIŞMA
Sağlık turizmi veya turistin sağlığı kapsamında çok sayıda hasta başvurusunun olabileceği potansiyel illerde, Bakanlığın uygun görmesi halinde ildeki hastanelerden biri ya da il sağlık müdürlükleri bünyesinde Yurtdışı Hasta İl Koordinasyon Merkezi kurulacak.
Yabancı hastalar ve turistlerin acil sağlık hizmetleri veya hasta haklarıyla ilgili müracaatları için Yurtdışı Hasta Çağrı Merkezleri oluşturulacak. Bu çağrı merkezleri Bakanlık merkezinde veya Yurtdışı Hasta İl Koordinasyon Merkezi bünyesinde yapılandırılacak.
-Yurtdışı hasta birimi bulunan hastanelerdeki tüm personelin yabancı dil seviyeleri tespit edilerek iletişim bilgileri personel şubesine bildirilecek. İhtiyaç halinde bu personel arasından geçici görevlendirme yapılacak veya günlük olarak yararlanılacak. Yurtdışı Hasta Biriminde şu düzenlemeler yapılacak:
-Hastanelerde oluşturulacak yurtdışı hasta birimlerinde yeterli seviyede yabancı dil bilen birer yardımcı sağlık personeli ve tabip görevlendirilecek. -Bölgeye gelen turistlerin konuştukları dillerde ileri seviyede lisan bilen en az 3 hasta yönlendirme elemanı hizmet alımı yoluyla görevlendirilerek nöbet usulü ile çalıştırılacak. Sağlık Bakanlığı, Türkiye'ye turist olarak gelip sağlık hizmeti almak durumunda kalanların 112 acil servisine ve ALO 184 SABİM hattına ulaşmaları konusunda da kolaylıklar getirdi. Buna göre oluşturulan yurt dışı hasta çağrı merkezi ile ilgili şu düzenlemelere gidildi:
-Yurt dışından ülkeye gelen ve Türkçe bilmeyen hastaların veya acil sağlık hizmetine ihtiyaç duyan turistlerin 112 acil çağrı merkezlerini aramaları halinde, bu çağrılar Bakanlıkta veya illerdeki yurt dışı hasta il koordinasyon merkezlerinde oluşturulacak bir yurt dışı hasta çağrı merkezine yönlendirilecek.
-Bunun yanı sıra sağlık hizmeti ve hasta hakları ile ilgili şikayetler için Alo 184 çağrı merkezinde de benzeri yapılanma oluşturulacak ve yabancı dildeki aramalar yine yurt dışı hasta çağrı merkezine yönlendirilecek. -Çağrı merkezine gelen bu şikayetler ilgili mevzuat gereğince SABİM veya hasta hakları birimlerine ulaştırılacak.
-Bu çağrı merkezlerinde çağrılara cevap verecek yeterli seviyede yabancı dil bilen 2 tabip, 3 yardımcı sağlık personeli istihdam edilerek nöbet usulü çalıştırılacak.
-İleri seviyede İngilizce, Almanca, Arapça, Rusça bilen yeterli sayıda tercüman istihdam edilecek veya özellikle yaz dönemlerinde tercümanlık hizmetleri döner sermaye kaynaklarından hizmet alım usulüyle temin edilecek.